Die Anfänge der PMS-Revolution

Die Geschichte des Property Management Systems (PMS) reicht bis ins Jahr 1947 zurück, als Westin mit Hoteltype das erste Reservierungssystem einführte. 1958 folgte Sheraton mit Reservation, dem ersten automatisierten Buchungssystem, inspiriert von technologischen Entwicklungen in der Luftfahrt.

Die ersten computergestützten PMS

Ende der 1970er-Jahre hielt schließlich das computergestützte Property Management System Einzug in die Hotellerie. Für viele Hotels gehörten Buchungsverwaltung mit Stift und Papier oder einfachen Tabellen damit zunehmend der Vergangenheit an.

Schon bald entwickelte sich das PMS zum Herzstück der Hotel-IT. Die damals ausschließlich On-Premise betriebenen Systeme revolutionierten die Verwaltung von Zimmerinventar und internen Prozessen und veränderten grundlegend, wie Hotelteams Technologie im Arbeitsalltag nutzten. Gleichzeitig wurde das PMS zunehmend auch zur Verwaltung von Gastprofilen eingesetzt.

Mehr Hotel Tech – mehr Komplexität

Mit der technologischen Entwicklung kamen immer mehr Lösungen hinzu: vom CRM über CRS und RMS bis zur IBE und zahlreichen weiteren Systemen. Fast jede neue Anwendung wurde mit dem PMS verbunden, das weiterhin als Zentrum des Hotel Tech Stacks fungierte.

Das Ergebnis war häufig eine komplexe Mischung aus On-Premise-, Cloud- und hybriden Lösungen. Gästedaten lagen in unterschiedlichen Datensilos, Profile konnten weder zentral zusammengeführt noch standardisiert werden. Gleichzeitig wurde es immer schwieriger, Daten in Echtzeit aktuell, korrekt und datenschutzkonform zu halten.

Dr. Michael Toedt, CEO & Founder von dailypoint™, beschreibt die Entwicklung:

„Je mehr Systeme im Laufe der Zeit angebunden wurden, desto stärker rückte das PMS in das Zentrum eines IT-Stacks, der häufig als ‚Spaghetti-Architektur‘ oder sogar als ‚Frankenstein-System‘ beschrieben wird. Seit den 1980er-Jahren wurden Gästedaten wie Namen, Adressen und Kontaktdaten zunehmend systematisch erfasst und CRM-Systeme gewannen an Bedeutung. Die damaligen PMS-Lösungen waren für diese Anforderungen jedoch schlicht nicht ausgelegt.“

Mit dem starken Wachstum von Onlinebuchungen und der Integration von Channel Managern verschärfte sich die Situation ab den 2000er-Jahren weiter. Das PMS konnte Gastprofile immer weniger zuverlässig verwalten. Auch der Wechsel von On-Premise- zu Cloud-Technologien löste das grundlegende Problem fehlender Systemintegration zunächst nicht.

Gleichzeitig fehlten vielerorts professionelle Prozesse für Data Collection und Data Management. Hotels verloren zunehmend die Kontrolle über die Qualität ihrer Gästedaten. OTAs wie Expedia, Opodo oder Booking.com hingegen lernten immer besser, Gästedaten strategisch für Personalisierung und Vertrieb einzusetzen.

Trotz dieser Entwicklung zeigte die 2019 Lodging Technology Study, dass PMS-Lösungen unter den 17.980 untersuchten Hotels weiterhin den mit Abstand größten Anteil der Technologie-Budgets erhielten – zu einer Zeit, als der Wettbewerb mit den OTAs bereits enorm war.

Quelle: HOTREC, Hotel Distribution Study, Juni 2022.

Hotel-IT braucht eine neue Strategie

Mehr als vier Jahrzehnte nach Einführung der ersten PMS-Systeme beginnen viele Hotels erst jetzt, ihre IT-Strategie grundlegend neu zu denken. Treiber dafür sind nicht nur regulatorische Anforderungen oder die gestiegenen Erwartungen an mobile und kontaktlose Services.

Auch technologisch findet ein grundlegender Wandel statt: Viele PMS-Anbieter verabschieden sich von alten On-Premise- und Hybridlösungen und setzen konsequent auf die Cloud.

Für Hotels mit Legacy-Systemen kann die Migration auf ein modernes Cloud-PMS allerdings zur Herausforderung werden.

Vom Legacy-System zum Cloud-PMS

Dr. Michael Toedt erklärt: „Selbst wenn ein Hotel beim gleichen PMS-Anbieter bleibt, ist die Migration häufig alles andere als einfach. Eine nahtlose Datenübertragung klingt selbstverständlich, entspricht aber nicht immer der Realität. Hotels riskieren, vollständige Aufenthaltshistorien ihrer Gäste zu verlieren, weil nur ein Teil der historischen Daten in die neuen Cloud-Profile übernommen wird.“

Auch zukünftige Reservierungen können von Migrationsproblemen betroffen sein. Werden sie nicht korrekt übertragen, müssen Daten unter Umständen manuell neu eingegeben werden – mit erheblichem Zeitaufwand und zusätzlichem Fehlerrisiko.

Hinzu kommt: Schlechte Datenqualität wird durch eine Migration nicht automatisch besser. Sind die Daten im bisherigen PMS fehlerhaft, doppelt oder nicht datenschutzkonform, werden diese Probleme im schlimmsten Fall einfach in das neue System übernommen.

Richtig umgesetzt bietet der Wechsel jedoch eine große Chance: Statt lediglich das alte PMS durch ein neues Cloud-System zu ersetzen, sollten Hotels ihre gesamte IT-Landschaft hinterfragen und neu ausrichten.

Der entscheidende Perspektivwechsel: Nicht das Hotel oder das PMS steht im Mittelpunkt der IT-Strategie, sondern der Gast.

Warum erfolgreiche Hotel-IT den Gast in den Mittelpunkt stellt

Die erfolgreichsten Hotels – und später auch die OTAs – setzen seit Jahrzehnten auf hochwertige Guest Insights. Sie nutzen diese Daten, um individuelle, personalisierte Guest Experiences zu schaffen und Gäste langfristig zu binden. Dieser konsequent gästezentrierte Ansatz wird weiter an Bedeutung gewinnen – und damit auch verändern, wie Hotels Technologien priorisieren und in ihren Hotel Tech Stack integrieren. Die Grundlage dafür ist ein einheitliches, sauberes Profil für jeden Gast: der Golden Record. Er muss im Zentrum einer zukunftssicheren IT-Strategie stehen.

Doch wie lässt sich dieser Golden Record zuverlässig schaffen?

Drei zentrale Plattformen für den Hotel Tech Stack der Zukunft

Die Antwort liegt nicht in einem einzelnen System – weder im PMS noch im CRM oder CRS. Jede dieser Lösungen erfüllt eine wichtige Aufgabe innerhalb des Hotel Tech Stacks. Entscheidend ist ihr intelligentes Zusammenspiel über leistungsfähige, offene APIs.

Für eine gästezentrierte IT-Strategie sind drei Plattformen besonders relevant:

1. Central Data Management (CDM)
Das zentrale Gastprofil gehört ins Herz des Hotel Tech Stacks. Dafür braucht es eine Central Data Management Lösung – oder ein echtes CRM, bei dem das „M“ tatsächlich für Management und nicht nur für Marketing steht.

Ein integriertes Data Quality Management (DQM) stellt sicher, dass Daten aus unterschiedlichen Quellen in Echtzeit zusammengeführt, bereinigt und vereinheitlicht werden. So entsteht für jeden Gast ein verlässliches Central Profile bzw. ein Golden Record. Daraus lassen sich wertvolle Guest Insights für personalisierte Kommunikation und Services gewinnen.

2. Central Reservation System (CRS)
Die zweite zentrale Plattform ist das CRS beziehungsweise je nach Systemlandschaft der Channel Manager oder die Internet Booking Engine (IBE). Entscheidend ist die nahtlose Verbindung mit dem CDM.

Nur so lässt sich verhindern, dass bei Buchungen immer neue Gastprofile entstehen. Gleichzeitig können aktuelle Gästedaten und Präferenzen in Echtzeit genutzt werden, um relevante und personalisierte Angebote auszuspielen.

3. Property Management System (PMS)
Das PMS übernimmt die Aufgabe, für die es ursprünglich entwickelt wurde: das Management des Hotelbetriebs. Dazu gehören beispielsweise Zimmerinventar, Housekeeping sowie Check-in und Check-out – nicht die zentrale Verwaltung der Gastprofile.

Dafür muss das PMS in Echtzeit mit dem CDM verbunden sein. So können relevante Informationen zwischen den Systemen ausgetauscht, Traces und Alerts erstellt und Hotelteams mit den Informationen versorgt werden, die sie für eine persönliche Guest Experience benötigen.

Ausblick: Hotel-IT wird einfacher – und gleichzeitig komplexer

Dr. Michael Toedt fasst zusammen:

„Mit KI, Automation und Machine Learning entwickelt sich Technologie rasant weiter und wird immer stärker Teil unseres Alltags. Wird die Zukunft dadurch einfacher oder komplexer? Aus meiner Sicht beides zugleich. Für Hotels wird es deshalb immer wichtiger, technologisches Know-how aufzubauen, um fundierte Entscheidungen zu treffen und auch in einem anspruchsvollen Marktumfeld erfolgreich zu bleiben.

Bei jeder Investition in neue Software sollten sich Hoteliers deshalb drei zentrale Fragen stellen: Welche Kosten und Ressourcen spare ich? Welchen zusätzlichen Umsatz oder welche wertvollen Informationen muss die Lösung liefern, damit sich die Investition lohnt? Und vor allem: Wie fügt sich die neue Plattform in meine gästezentrierte IT-Strategie ein – unterstützt sie diese oder steht sie ihr im Weg?

Entscheidend ist außerdem, dass technologische Veränderungen von der Unternehmensführung vorangetrieben werden. Einen Hotel Tech Stack konsequent auf den Gast auszurichten, ist kein reines IT-Projekt, sondern ein Change-Management-Projekt, das nahezu alle Bereiche des Hotels betrifft. Deshalb gehört das Thema auf die Agenda der Geschäftsführung. Der Erfolg einer neuen IT-Strategie hängt maßgeblich davon ab, dass sie vom Leadership-Team unterstützt und aktiv vorangetrieben wird.

Für alle Hotels, die jetzt die Chance nutzen, ihre IT-Strategie und ihren Hotel Tech Stack neu auszurichten: Viel Erfolg auf dem Weg in die Zukunft!“