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Mit gezielten Hotel CRM-Strategien zu mehr Loyalty

Personalisierung im Hotel erfolgreich umsetzen

Mit personalisierter Gästekommunikation mehr Umsatz erzielen

Personalisierung ist heute unverzichtbar – besonders in der Hotellerie. Laut McKinsey & Company können Unternehmen mit personalisierten Marketingmaßnahmen wie individuellen E-Mails ihren Umsatz um rund 40 % steigern. In der Hotellerie liegt das Potenzial sogar bei 76 %. Eine Chance, die Hotels nicht ungenutzt lassen sollten. Doch warum fällt vielen Hotels die personalisierte Gästekommunikation noch so schwer, während führende OTAs sie längst beherrschen?

dailypoint™ beleuchtet die vier wichtigsten Gründe und zeigt, was sich künftig ändern muss.

Mit gezieltem E-Mail-Marketing Loyalty und Hotel CRM stärken

Traditionell steht das PMS (Property Management System) im Zentrum der Hotel-IT. Wie bereits in unseren Blogs und White Papers erläutert, ist das nicht der optimale Ansatz. Das PMS ist ein unverzichtbarer Bestandteil des IT-Stacks – problematisch wird es jedoch, wenn es als zentrale Quelle für Gästedaten dient. Der Name verrät bereits warum: Ein Property Management System ist kein Guest Management System.

Warum das PMS allein nicht für eine personalisierte Guest Experience reicht

Die im PMS erfassten Daten beziehen sich naturgemäß vor allem auf Front-Office-Prozesse wie Reservierungen, Zimmerpreise und Abrechnung. Wertvolle Gästedaten aus F&B, POS, CRM, RMS oder IBE werden meist nicht integriert. Hotels fehlt dadurch die Grundlage für umfassende Gastprofile und wirklich relevante, personalisierte Marketingkommunikation.

Hinzu kommt: Im klassischen Hotel Tech Stack fehlt häufig ein zentrales Data Management. Dadurch entstehen mehrere Versionen desselben Gastprofils, die sich nur schwer verwalten und gezielt nutzen lassen. Zudem sind die Daten häufig fehlerhaft oder nicht ausreichend bereinigt.

Warum Personalisierung bei Guest Experience und Kommunikation entscheidend ist

Warum Hotels ein ganzheitlich integriertes CRM brauchen

Fragmentierte Daten lassen sich nur schwer mit KI und Machine Learning anreichern. Dadurch fehlen wertvolle Guest Insights zu persönlichen Interessen, Vorlieben und Abneigungen – und damit die Basis für wirklich personalisierte Kommunikation. Besucht ein Gast beispielsweise regelmäßig den Spa, wird diese Information im Spa-System gespeichert. Werden die Daten jedoch nicht zentral zusammengeführt, können sie nicht für gezielte Angebote und Kommunikation auf Basis seiner individuellen Präferenzen genutzt werden.

Relevante statt generischer E-Mails: Für ein effizienteres Hotel CRM

Irrelevante Inhalte vermeiden: Ist die Kommunikation nicht individuell auf den Gast abgestimmt, sind die Inhalte schnell irrelevant – und erzielen entsprechend wenig Wirkung. Zurück zu unserem Beispiel: Ein Gast, der im vergangenen Jahr zweimal das Fine-Dining-Restaurant besucht hat, interessiert sich vielleicht für ein besonderes Angebot oder einen Gutschein. Ein 50-%-Angebot für das günstige All-you-can-eat-Buffet dürfte dagegen kaum relevant sein.

Mit CRM-basierter E-Mail-Personalisierung die Loyalty stärken

Die richtige Priorisierung ist entscheidend: Was aber, wenn derselbe Gast sechsmal den Golfplatz des Hotels genutzt oder das Spa und Freizeitangebot sogar noch häufiger besucht hat? Fine Dining als wichtigste Präferenz einzustufen – sofern zwei Besuche überhaupt schon als echte Präferenz gelten können – wäre dann der falsche Ansatz. Wie viel wirkungsvoller wäre eine 100 % personalisierte E-Mail, die mit einem passenden Spa-Angebot beginnt, anschließend aktuelle Tee Times präsentiert und mit einem Gutschein für ein Fine-Dining-Erlebnis endet, der den Gast zu einem dritten Besuch motiviert. Natürlich kann die E-Mail auch weitere, teilweise allgemeine Inhalte enthalten. Personalisierte Botschaften müssen jedoch zuerst und nach Relevanz priorisiert erscheinen, damit sie selbst dann wahrgenommen werden, wenn der Gast die E-Mail nur kurz überfliegt.

Was muss sich ändern? Kurz gesagt: Hotels brauchen einen neuen Ansatz für die Erfassung und das Management ihrer Gästedaten. Nur dann können diese Daten effektiv für personalisierte Marketingkommunikation genutzt werden.

Dieser Prozess lässt sich wie folgt zusammenfassen:

Alle Gästedaten zentral zusammenführen

Erfassen Sie Gästedaten aus allen Systemen über leistungsfähige, offene und API-fähige Schnittstellen. So werden Informationen aus unterschiedlichen Datenquellen vollständig zusammengeführt – die Grundlage für eine ganzheitliche Sicht auf jeden Gast.

Das klingt zunächst nach einer großen Herausforderung. Doch mit einer führenden Technologielösung wie dailypoint lässt sich all das umsetzen – und noch vieles mehr.

Quellen:

Mit intelligentem Hotel CRM zu besseren Gästebeziehungen

„Unsere Software verwaltet Gästedaten nicht nur – sie verwandelt sie in wertvolle, direkt nutzbare Guest Insights, die auf die individuellen Präferenzen jedes Gastes zugeschnitten sind. Durch den Einsatz von KI und Machine Learning schaffen wir die Basis für persönliche und relevante Interaktionen, die in Erinnerung bleiben. So unterstützen wir Hotels dabei, sich im Wettbewerb erfolgreich zu positionieren.“

Dr. Michael Toedt
CEO & Founder