زيادة إيرادات الفنادق من خلال التواصل الشخصي مع النزلاء
لم يعد التخصيص أمرًا يمكن تجاهله، خاصة في قطاع الضيافة. وفقًا لشركة ماكنزي وشركاه (McKinsey & Company)، يمكن للعلامات التجارية التي تطبق إجراءات تسويق مخصصة، مثل رسائل البريد الإلكتروني الشخصية، أن تتوقع بشكل عام زيادة في الإيرادات بنسبة 40%. ولكن عند النظر تحديدًا إلى قطاع الفنادق، فإن هذا الرقم يرتفع إلى 76%. من الواضح أن هذه فرصة لا ينبغي تفويتها. لكن لماذا تفشل الفنادق في تخصيص تواصلها مع النزلاء - وهو فن أتقنته وكالات السفر الإلكترونية الرائدة منذ زمن طويل؟
في هذا المقال، تستعرض dailypoint الأسباب الرئيسية الأربعة وراء فشل الفنادق في هذا المجال، وتتناول ما يجب أن يتغير في المستقبل.
تعزيز ولاء النزلاء وكفاءة إدارة علاقات العملاء من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني الموجّه في الفنادق
تقليديًا، يُعد نظام إدارة الممتلكات (PMS) محور الإعداد التقني للفندق. وكما تم استعراضه في مدونات وأوراق بيضاء سابقة، فإن هذا ليس النهج الأمثل. يُعتبر نظام إدارة الممتلكات جزءًا أساسيًا من البنية التقنية، لكن المشكلة تظهر عندما تجعله الفنادق المصدر الرئيسي لبيانات النزلاء. لماذا؟ الإشارة موجودة في الاسم نفسه - فنظام إدارة الممتلكات ليس نظام إدارة النزلاء!
لماذا يحد الاعتماد الكامل على نظام إدارة الممتلكات من إمكانات تجربة النزلاء
تتعلق المعلومات التي يجمعها ويخزنها نظام إدارة الممتلكات بشكل طبيعي بوظائف المكتب الأمامي مثل الحجوزات وأسعار الغرف والفوترة وما إلى ذلك. أما بيانات العملاء القيّمة من مصادر مثل الأطعمة والمشروبات (F&B) ونقاط البيع (POS) وإدارة علاقات العملاء (CRM) وأنظمة إدارة الإيرادات (RMS) ومحركات الحجز عبر الإنترنت (IBE)، فعادة ما لا تكون مدمجة. وهذا يؤدي إلى ضياع الفرصة أمام أصحاب الفنادق لإنشاء ملفات تعريف تفصيلية للنزلاء، وبالتالي صياغة رسائل تسويقية مخصصة تصيب الهدف بدقة. تعاني البنية التقنية التقليدية للفنادق من مشكلات عديدة. فلا يوجد إدارة مركزية للبيانات، مما يؤدي إلى إنشاء نسخ متعددة من ملف تعريف النزيل نفسه. وهذا يجعل الإدارة الفعالة والاستخدام الأمثل للبيانات أمرًا صعبًا. كما أن البيانات غالبًا ما تكون غير نظيفة ومشوبة بالأخطاء.
