Zum Peak of Hotel Tech – aber mit Weitblick.
Es fällt uns nicht leicht, es - wieder einmal! - zu sagen: In puncto digitale Transformation hinkt die Hotellerie in vielen Bereichen noch hinterher. Dennoch erkennen immer mehr Hotelgruppen die Chancen der Digitalisierung und verlagern ihre IT-Landschaften – einschließlich des zentralen Property Management Systems (PMS) – in die Cloud.
Ein cloudbasiertes PMS bietet zweifellos zahlreiche Vorteile. Mitarbeiter können schneller und einfacher auf das System zugreifen und Daten aktualisieren – das steigert die Produktivität und schafft mehr Zeit für den persönlichen Gästeservice. Zudem lässt sich ein PMS in der Cloud leichter implementieren und konfigurieren und flexibel anpassen, wenn sich die Anforderungen des Hotels verändern. Moderne Sicherheitslösungen können darüber hinaus einen besseren Schutz vor Datenpannen oder Datenverlust bieten als klassische On-Premise-Systeme und gleichzeitig die Einhaltung von Datenschutzvorgaben wie DSGVO und CCPA unterstützen.
Klingt alles hervorragend, oder? Tatsächlich kann die Migration Ihres PMS in die Cloud eine der besten strategischen Entscheidungen für Ihre Hotelgruppe sein. Doch wie bei jedem größeren Transformationsprojekt gilt: mit Bedacht vorgehen.
In diesem Beitrag geben die Hotel-Tech-Experten von dailypoint™ praxisnahe Empfehlungen, wie Sie die größte Herausforderung vermeiden – den Verlust wertvoller Gästeprofildaten.
Verlust von Gastprofildaten - Ihr größtes Risiko
Als erfahrene Profis im Bereich der Hoteltechnik haben wir im Laufe der Jahre viele Horrorgeschichten über PMS-Upgrades gehört, die schief gelaufen sind. In den meisten Fällen geht es um den Verlust wertvoller Gästeprofil-Daten, die sich im Laufe der Jahre im PMS angesammelt haben: Aufenthaltsverläufe, Vorlieben, Verhaltensweisen usw. Mit anderen Worten: alle Informationen, die Sie benötigen, um jedem Gast ein hochwertiges, individuelles Erlebnis zu bieten, wenn er bei Ihnen übernachtet.
Das bedeutet jedoch nicht, dass Gästeprofile grundsätzlich nicht in das neue PMS übertragen werden. In der Praxis werden sie zwar meist migriert – allerdings häufig ohne alle relevanten Details.
„Die Folgen eines solchen Datenverlusts möchte man sich kaum vorstellen“, sagt Dr. Michael Toedt, CEO von dailypoint™. „Der Gast der Post-Pandemie-Ära möchte nicht nur individuell behandelt werden – er erwartet es. Wenn Gäste an personalisierte Angebote, relevante Informationen oder ihr bevorzugtes Zimmer mit den passenden Einstellungen gewöhnt sind, wird die Enttäuschung groß sein, wenn all das beim nächsten Aufenthalt plötzlich fehlt, weil ihre Profildaten auf dem Weg in die Cloud verloren gegangen sind.“
Unzufriedene Gäste reagieren schnell – und entscheiden sich im Zweifel für ein anderes Hotel. Das wirkt sich unmittelbar auf den Umsatz aus. Hinzu kommt ein weiteres Risiko: In der heutigen digitalen Welt wird Unzufriedenheit schnell auf Online-Bewertungsplattformen sichtbar – mit entsprechenden Folgen für die Reputation des Hotels.
Die Auswirkungen eines Verlusts von Gästeprofildaten gehen jedoch weit über Reputations- und Umsatzeinbußen hinaus. Fehlende Reservierungsdaten, Fehler durch manuelle Neueingaben während der Migration oder unvollständige Datensätze können zu erheblichen operativen Problemen führen. Auch Sales- und Marketingprozesse leiden, wenn Hotels ihre Kommunikation nicht mehr personalisieren können. Und gehen zusätzlich Marketing-Präferenzdaten verloren, sind Outbound-Kampagnen erst wieder möglich, wenn Gäste ihre Einwilligung erneut erteilen.
Im schlimmsten Fall kann dies sogar rechtliche Konsequenzen haben. Werden etwa unbereinigte Daten – etwa doppelte Gästeprofile oder veraltete personenbezogene Informationen – einfach aus einem On-Premise-System in die Cloud übertragen, kann dies gegen Datenschutzvorschriften verstoßen und rechtliche Risiken nach sich ziehen. Ein cloudbasiertes PMS kann zwar die Einhaltung von Datenschutzanforderungen unterstützen – jedoch nur, wenn die übertragenen Daten selbst bereits compliant sind. Die Verantwortung dafür liegt beim Hotel – nicht beim PMS-Anbieter.
Wie Sie den Verlust von Gastprofildaten bei der Aktualisierung Ihres PMS minimieren
Wie so oft gilt: Wer nicht plant, plant sein Scheitern. Unser erster Rat lautet daher: Starten Sie ein PMS-Cloud-Upgrade nicht überstürzt. Nehmen Sie sich die notwendige Zeit. Vor und während der Migration müssen mehrere wichtige Prozesse beachtet werden. Hier sind unsere Empfehlungen.
1. Bereinigen und prüfen Sie Ihre Daten
Das bedeutet, Daten zu entfernen, die nicht mehr benötigt werden, und Gästeprofile zu bereinigen, sodass nur die aktuellste und korrekteste Version jedes Profils in die Cloud übertragen wird. Dennoch sollten Sie Daten nicht vorschnell verwerfen, nur weil sie ein bestimmtes Alter erreicht haben – etwa vier Jahre. Gerade dort können sich wertvolle Aufenthaltshistorien befinden, die weiterhin von Nutzen sind.
Gehen Sie außerdem nicht davon aus, dass sich Daten manuell bereinigen oder zusammenführen lassen. Dafür benötigen Sie ein professionelles Data Quality Management (DQM)-System wie die dailypoint Data Laundry™, um Ihre Datenbestände zuverlässig und nach den erforderlichen Standards zu verwalten.
Weitere wichtige Aspekte sind das Identifizieren und Entfernen von Daten, deren Speicherung rechtlich nicht mehr zulässig ist, sowie – falls relevant – mögliche Einschränkungen beim Transfer personenbezogener Daten außerhalb der EU (siehe beispielsweise das Privacy-Shield-Urteil).
2. Planen Sie die Datensicherheit während und nach dem Upgrade
Hier sind zwei zentrale Aspekte zu berücksichtigen: die Sicherung der Daten während der Übertragung sowie die Verwaltung der Zugriffsrechte vor und nach der Migration. Unabhängig davon, ob Ihre PMS-Dateien virtuell oder physisch übertragen werden, muss ein sicheres Verschlüsselungsverfahren eingesetzt werden, und der gewählte Übertragungsmechanismus muss den entsprechenden Sicherheitsanforderungen entsprechen. Unsichere Methoden wie E-Mail-Anhänge, einfache File-Sharing-Tools oder FTP-Server sollten daher nicht verwendet werden.
Während der Migration sollte der Zugriff auf Gästeprofildaten so weit wie möglich eingeschränkt werden, um Sicherheit und Datenintegrität zu gewährleisten. Gleichzeitig bietet sich die Gelegenheit, die Zugriffsrechte nach der Cloud-Migration neu zu überprüfen und zusätzliche Sicherheitsebenen einzuführen – etwa strengere Passwortanforderungen oder Zwei-Faktor-Authentifizierung. Auch eine Auffrischung der Schulungen zum Datenschutz für Ihr Team kann in diesem Zusammenhang sinnvoll sein.
3. Entscheiden Sie, was mit alter Hardware und Dateien geschieht
Es mag überraschen, wie manche Hotels mit alten Servern, Festplatten und anderen Speichermedien umgehen. In einigen Fällen werden sie einfach im normalen Müll entsorgt – ohne vorher gelöscht zu werden und noch vollständig funktionsfähig! Auch wenn dies glücklicherweise selten vorkommt, ist es wichtig, frühzeitig zu planen, wie alte Hardware und Dateien weiterverwendet oder sicher entsorgt werden.
Dienstleistungen wie Festplattenvernichtung (Hard Drive Shredding) müssen in der Regel im Voraus organisiert werden, damit nach der Außerbetriebnahme keine „Gelegenheitsfenster“ entstehen, in denen Daten oder Geräte verloren gehen könnten – absichtlich oder unbeabsichtigt.
Egal, ob Sie alte Dateien lediglich löschen oder die Datenträger vollständig vernichten: Stellen Sie sicher, dass alle relevanten Altdaten, die aus rechtlichen oder buchhalterischen Gründen benötigt werden, zuvor gesichert und an einem sicheren Ort archiviert werden.
4. Unser letzter Rat: Wählen Sie den richtigen Anbieter!
Auch wenn wir damit gewissermaßen den zweiten Schritt vor dem ersten nennen: Dieser Punkt steht bewusst am Ende. Tatsächlich sollten Sie Ihren Cloud-PMS-Anbieter bereits auswählen, bevor Sie mit den oben beschriebenen Prozessen beginnen. Ein guter Anbieter kann Sie bei den Schritten 1 bis 3 unterstützen und gleichzeitig sicherstellen, dass Ihre wertvollen Gästeprofildaten zuverlässig und sicher übertragen werden.
Mit den in diesem Artikel genannten Punkten sollten Sie in der Lage sein, Ihrem potenziellen Anbieter die richtigen Fragen zu stellen. Unser abschließender Rat: Halten Sie alle Vereinbarungen mit Ihrem ausgewählten Anbieter schriftlich fest – idealerweise als Anlage oder Ergänzung zum Vertrag.
Denn Probleme entstehen später nicht immer durch übertriebene Verkaufsversprechen. Manchmal liegt es schlicht daran, dass Vertriebsmitarbeiter nicht über das notwendige Detailwissen zum Thema verfügen.
dailypoint™ unterstützt Sie bei Ihrem PMS-Upgrade
Wir sind stolz darauf, mit dem dailypoint PMS Data Migration Service eine umfassende End-to-End-Lösung anzubieten, die Sie bei Ihrer PMS-Migration von Anfang bis Ende unterstützt. Dazu gehören unter anderem:
• Bereinigung und Deduplizierung Ihrer Gästeprofile mit dem dailypoint Data Laundry™ System
• Übertragung detaillierter Gästeprofile und zukünftiger Reservierungen, sodass Aufenthaltshistorien und wertvolle Gästeinblicke erhalten bleiben
• Zusammenführung und Strukturierung von Gästedaten aus weiteren Systemen wie Loyalty-Programmen, CRMs, E-Mail-Plattformen, IBEs (Internet Booking Engines) und anderen Quellen
• Upload der Daten in Ihr neues PMS sowie Bereitstellung für weitere Systeme innerhalb Ihrer IT-Landschaft
Dank unserer strukturierten Vorbereitungsprozesse dauert Ihr Cloud-Upgrade nur wenige Stunden. Dadurch entstehen minimale Ausfallzeiten und es ist kaum manuelle Dateneingabe während oder nach der Migration erforderlich.