SMS im Hotel CRM: Das Comeback des Klassikers

Mit Messaging-Apps wie WhatsApp von Meta, iMessage, Telegram, X oder WeChat wächst die Zahl der Kommunikationskanäle stetig. Doch müssen Hotels wirklich jedem neuen Trend und jeder neuen App folgen – oder gibt es einen pragmatischeren Weg? Schauen wir uns das in der Praxis an:

Alle Messaging-Dienste setzen voraus, dass die entsprechende App auf dem Smartphone oder Tablet installiert ist. Welche Apps genutzt werden, hängt stark von Alter und Herkunft der Zielgruppe ab. Während WhatsApp in Europa mit einer durchschnittlichen Nutzungsrate von fast 85 % dominiert, spielt der Dienst in den USA kaum eine Rolle. Für asiatische Gäste wiederum ist WeChat ein wichtiger Kanal. Datenschutzbewusste Nutzer bevorzugen möglicherweise Alternativen wie Telegram.

Konzentrieren wir uns auf WhatsApp, das für viele Hotels in Europa derzeit besonders relevant ist. Wer WhatsApp nutzt, kennt jedoch die tägliche Nachrichtenflut. Wer hat nicht schon einmal vor unzähligen ungelesenen Chats gestanden? Allein 2022 wurden täglich rund 100 Milliarden WhatsApp-Nachrichten verschickt. Bei diesem Volumen überrascht es kaum, dass einzelne Nachrichten schnell an Sichtbarkeit und Aufmerksamkeit verlieren.

Die Herausforderung: Warum SMS im Hotel CRM gegenüber WhatsApp punktet

Das Comeback der SMS: zuverlässig und direkt in der Gästekommunikation

Erfolgreiche Kommunikation beginnt damit, dass eine Nachricht vom Empfänger wahrgenommen wird. Erst dann kann sie die gewünschte Reaktion auslösen. Wie gut das gelingt, unterscheidet sich je nach Kommunikationskanal deutlich – ein Aspekt, der im Marketing häufig unterschätzt wird.

Eine Alternative zu WhatsApp ist ein altbewährter Klassiker: die SMS. 2012 wurden noch fast 60 Milliarden SMS pro Jahr versendet, 2020 waren es nur noch 7 Milliarden – die SMS galt bereits als überholt. Doch seit 2021 steigt ihre Nutzung wieder deutlich. Banken, Airlines und Online-Reiseportale setzen aus guten Gründen auf SMS statt WhatsApp. Allein in Deutschland stieg die SMS-Nutzung 2021 um 800 Millionen auf 7,8 Milliarden Nachrichten.

Warum erlebt die SMS ein Comeback?

Ist die Rückkehr der SMS nur Zufall oder Nostalgie? Keineswegs. Ihr größter Vorteil ist die universelle Erreichbarkeit. Jeder mit einem Mobiltelefon kann eine SMS empfangen – unabhängig vom Alter des Geräts oder einer Internetverbindung. Diese Zuverlässigkeit macht SMS zum idealen Kanal für wichtige Mitteilungen wie Wetterwarnungen.

Auch viele andere Branchen setzen auf SMS. OpenTable nutzt sie für Reservierungsbestätigungen, Airlines für Fluginformationen und Boarding-Updates. Das zeigt, wie zuverlässig und effektiv SMS als Kommunikationskanal ist.

Die Vorteile von SMS im Hotel CRM: sicher, effizient und unkompliziert

SMS als datenschutzfreundliche Alternative für die Hotelkommunikation

Ein Grund für das Comeback der SMS ist der Datenschutz. Anders als WhatsApp, das zu Meta gehört und Nutzerdaten für verschiedene Zwecke verarbeitet, bietet SMS hier Vorteile. Ob eine SMS gelesen wurde, bleibt für den Absender in der Regel unsichtbar. Bei Messenger-Diensten hingegen können Online- und Lesestatus sichtbar sein, sofern Nutzer diese Funktionen nicht deaktivieren.

SMS im Hotel CRM: Auch bei den Kosten eine attraktive Alternative

Auch die Kosten tragen zum Comeback der SMS bei. WhatsApp war lange Zeit kostenlos, doch mit der Einführung von Business Accounts hat sich dieser Kostenvorteil gegenüber SMS deutlich relativiert.

Warum SMS für Hotelmarketing und Gästekommunikation überzeugt

Erfolgreiche Gästekommunikation muss vor allem einfach und unkompliziert sein. Genau daran scheiterten QR-Codes anfangs: Sie erforderten eine separate App und eine gute Kamera. Auch die Kommunikation über Messaging-Apps kann unnötig kompliziert sein. SMS hingegen funktioniert einfach und direkt – ohne zusätzliche App.

45%

Studien zeigen, dass SMS-Kampagnen Conversion Rates von bis zu 45 % erreichen können. Ein Grund dafür ist die Begrenzung auf 160 Zeichen: Sie zwingt zu klaren, prägnanten Botschaften, die schnell erfasst werden. Nicht umsonst heißt es: „Eine SMS erzielt mehr Aufmerksamkeit als 20 E-Mails.“

So verbessert SMS Gästekommunikation und Hotel CRM

Airlines machen es längst vor und versenden Tickets per SMS – in Hotels ist das noch selten der Fall. Dabei sollten Reservierungsbestätigungen per SMS heute zum Standard gehören. Auch Reservierungsmitarbeiter, mit denen wir für diesen Artikel gesprochen haben, bestätigen eine steigende Nachfrage.

SMS eignet sich außerdem ideal für wichtige Mitteilungen und Notfallinformationen sowie für die Kommunikation während des Aufenthalts, etwa für Nachrichten nach dem Check-in oder Zufriedenheitsumfragen. Auch bei der Zwei-Faktor-Authentifizierung spielt SMS eine wichtige Rolle.

dailypoint unterstützt SMS für Reservierungsbestätigungen und Updates über den Booking Manager sowie für die direkte Gästekommunikation über das Message Center. Auch automatisierte Aktionen und Marketingkampagnen lassen sich per SMS versenden und für bestimmte Zielgruppen priorisieren. Zusätzlich prüft dailypoint Mobilfunknummern weltweit (global mobile number validation), um eine zuverlässige SMS-Zustellung sicherzustellen.

Hinweis: Nicht jeder Anbieter kann SMS in jedes Land versenden. In einigen Ländern sind lokale Provider erforderlich. Deshalb bietet dailypoint über den Marketplace und Integration Platform verschiedene SMS-Provider an.

Mit SMS die Gästekommunikation neu beleben

SMS ist zurück – und das aus gutem Grund

„E-Mail ist keineswegs überholt – und SMS ebenso wenig. Im Gegenteil: SMS erlebt gerade ein echtes Comeback. Für Hotels ist das eine gute Gelegenheit, ihre Kommunikationskanäle neu zu bewerten. Denn entscheidend ist nicht, welcher Kanal gerade im Trend liegt, sondern welcher den Gast zuverlässig, direkt und zum richtigen Zeitpunkt erreicht. Genau hier spielt SMS ihre Stärken aus. Mit dailypoint können Hotels SMS gezielt in ihre Gästekommunikation und ihr CRM integrieren – einfach, zuverlässig und effektiv.“

Dr. Michael Toedt
CEO & Founder

SMS – die bessere Alternative? Gehypt, vergessen und jetzt zurück?

SMS als smarter Kommunikationskanal im Hotel CRM