Jetzt ist die Zeit für einen Neustart in der Hoteltechnologie!

Jetzt ist die Zeit für einen Neustart in der Hoteltechnologie!

Die Ursprünge des Property Management Systems (PMS) reichen bis ins Jahr 1947 zurück – ein Meilenstein in der Geschichte der Hotellerie. Damals stellte Westin mit Hoteltype das erste Reservierungssystem vor. 1958 folgte Sheraton mit Reservation, dem ersten automatisierten Buchungssystem, inspiriert von technologischen Entwicklungen in der Luftfahrtbranche. Diese Zeit steht jedoch nicht nur für technologischen Fortschritt. Sie markiert auch den Beginn einer stärkeren Gästeorientierung im Hotelmanagement und legte damit den Grundstein für heutige Customer Relationship Management (CRM)-Strategien, bei denen personalisierte Guest Experiences im Mittelpunkt stehen.

So meistern Sie die komplexe Welt moderner Hoteltechnologie

CRM & beyond: Zwischen innovativen Lösungen und nahtloser Integration

Mit der technologischen Entwicklung hielt eine Vielzahl neuer Lösungen Einzug in die Hotellerie – von Customer Relationship Management (CRM)-Systemen über Central Reservation Systems (CRS) und Revenue Management Systems (RMS) bis hin zu Internet Booking Engines (IBE) und vielen weiteren. Jede neue Technologie wurde von innovationsfreudigen Hotels mit unterschiedlich ausgeprägtem technischem Know-how eingeführt und sollte sich in das Property Management System (PMS) integrieren – das Herzstück des „modernen“ IT-Stacks.

Dies führte jedoch häufig zu einem komplexen Mix aus nicht miteinander verbundenen Offline-, Cloud-basierten und hybriden Anwendungen. Guest Data war über zahlreiche isolierte Datensilos verteilt. Dadurch wurde es schwierig, Guest Profiles zentral zusammenzuführen und zu standardisieren, die Genauigkeit der Daten in Echtzeit sicherzustellen und gleichzeitig strenge Datenschutzbestimmungen einzuhalten. Der Hotel Tech Stack eines typischen Hotels – der in manchen Fällen bis heute so besteht – ließ sich daher als ein verworrenes Geflecht unterschiedlicher Systeme beschreiben, die nur schwer miteinander kommunizieren und nahtlos zusammenarbeiten konnten.

Dr. Michael Toedt, CEO und Founder des auf Central Data Management spezialisierten Unternehmens dailypoint™, erklärt: „Im Laufe der Zeit wurden immer mehr Systeme an das PMS angebunden. Dadurch rückte es ins Zentrum eines IT-Stacks, der häufig als ‚Spaghetti-Landschaft‘ oder sogar als ‚Frankenstein-IT-Stack‘ bezeichnet wurde. Seit den 1980er-Jahren – rund ein Jahrzehnt nach Einführung des PMS – wurde die Erfassung von Guest Data wie Namen, Adressen und Kontaktdaten zunehmend zum Standard und CRM-Systeme gewannen an Bedeutung. Doch die damals verfügbaren PMS-Lösungen waren diesen Anforderungen schlicht nicht gewachsen.“

„Diese Probleme verschärften sich weiter. In den 2000er-Jahren führten der rasante Anstieg von Online-Buchungen und die Integration von Channel Managern dazu, dass das PMS seine ohnehin begrenzten Möglichkeiten zur effektiven Verwaltung von Guest Profiles weiter verlor. Selbst als Cloud-basierte Technologien zunehmend die alten On-Premise-Plattformen ablösten, fehlten dem PMS die notwendigen Fähigkeiten, externe Systeme zuverlässig in den IT-Stack zu integrieren.“

Hotel-IT neu gedacht: Der Weg zum Cloud-basierten Property Management System

Zeit für eine neue IT-Infrastruktur: Mehr als gesetzliche Vorgaben und Veränderungen durch Covid

Mehr als vierzig Jahre nach der Einführung der ersten Property Management Systems (PMS) beginnen erstaunlich viele Hotels erst jetzt damit, ihre IT-Infrastruktur grundlegend zu überdenken. Treiber dieser Entwicklung sind längst nicht nur gesetzliche Vorgaben oder die seit Covid gestiegenen Erwartungen der Gäste an mobile und kontaktlose Interaktionen. Nach Jahren komplexer, zeitaufwendiger und kostspieliger Upgrades verabschieden sich PMS-Anbieter weltweit zunehmend von Offline- und Hybrid-Systemen und setzen stattdessen konsequent auf Cloud-basierte Lösungen.

Das Ende einer Ära: Von Legacy-Systemen zum Cloud-PMS

Dieser entscheidende Wandel – rund 13 Jahre nachdem Cloud-Technologie erstmals eine praktikable Alternative wurde – bedeutet: Die Zukunft des Hotel PMS liegt vollständig in der Cloud. Für Hoteliers, die noch mit veralteten Systemen arbeiten, deren Funktionsumfang teilweise kaum über den einer Excel-Tabelle hinausgeht, stellt der Wechsel auf eine moderne, onlinebasierte PMS-Plattform eine erhebliche Herausforderung dar.

Die Herausforderung der PMS Migration: Dr. Michael Toedt über den Wechsel in die Cloud

Dr. Michael Toedt erläutert die Herausforderungen dieser Umstellung: „Selbst wenn ein Hotel beim gleichen PMS-Anbieter bleibt, ist der Wechsel mit zahlreichen Herausforderungen verbunden, die im laufenden Betrieb erhebliche Probleme verursachen können. Statt der erwarteten nahtlosen Datenübertragung erleben viele Hotels, dass umfangreiche historische Aufenthaltsdaten verloren gehen, da nur ein Teil der vorhandenen Daten in das neue Cloud-basierte System migriert wird.“

Vom Risiko zur Strategie: Datenmigration und Compliance in der Cloud sicherstellen

Erschwerend kommt hinzu, dass zukünftige Reservierungen möglicherweise nicht übertragen werden und manuell nacherfasst werden müssen – ein zeitaufwendiger Prozess mit entsprechendem Fehlerrisiko. Auch mangelhafte Datenqualität oder Verstöße gegen Datenschutzbestimmungen im bisherigen PMS bleiben bestehen, wenn diese Daten in die Cloud migriert werden. Der Wechsel zum Cloud-PMS ist entscheidend für die technologische Weiterentwicklung und moderne Hotel Operations, erfordert jedoch eine sorgfältig geplante Migration. Mehr zu den Herausforderungen erfahren Sie in unserem dailypoint Blog und White Paper.

Hotel-IT neu denken: Mit einer gästezentrierten Strategie in die Zukunft

Die Chance nutzen: Mehr als nur der Wechsel zu einer zukunftssicheren IT

Der Wechsel zum Cloud-basierten PMS bietet Hotels die Chance, ihre gesamte IT-Strategie grundlegend zu überdenken und zukunftssicher auszurichten. Dabei geht es um mehr als ein Upgrade auf ein Online-System: Entscheidend ist, die gesamte IT-Infrastruktur neu zu bewerten und den Gast konsequent in den Mittelpunkt aller Prozesse zu stellen.

Erfolgsfaktor Guest Insights: Wer seine Gäste kennt, schafft bessere Guest Experiences

Die erfolgreichsten Hotels und OTAs setzen seit jeher auf hochwertige Guest Insights. Sie nutzen diese Daten, um individuelle, personalisierte Guest Experiences zu schaffen und Gäste langfristig zu binden. Dieser konsequent gästezentrierte Ansatz wird in den kommenden Jahren weiter an Bedeutung gewinnen – und damit auch verändern, wie Hotels Technologien priorisieren und in ihren Hotel Tech Stack integrieren.

Der Golden Record: Ein einheitliches Gastprofil als Basis

Im Zentrum einer zukunftsfähigen IT-Strategie steht ein einziges, umfassendes Gastprofil – der Golden Record. Dabei geht es nicht darum, alle Informationen in einer einzigen Plattform zu bündeln. Entscheidend sind saubere, verfügbare und nutzbare Guest Profiles, die über den gesamten Hotel Tech Stack hinweg zur Verfügung stehen.

Intelligent vernetzt: Das Zusammenspiel von PMS, CRM und Open APIs

Eine ganzheitliche Sicht auf den Gast entsteht nicht durch eine einzelne Plattform, sondern durch die strategische Integration verschiedener Systeme – von PMS und CRM über CRS bis hin zu weiteren Anwendungen. Leistungsfähige Schnittstellen auf Basis von Open APIs sorgen für die notwendige Konnektivität. Entscheidend ist dabei die Interoperabilität der Systeme: Nur wenn Guest Data systemübergreifend erfasst, analysiert und gezielt genutzt werden kann, entsteht die Grundlage für eine nahtlose und personalisierte Guest Experience.

Central Data Management: Die Basis für eine vernetzte Hotel-IT

Die Grundlage einer gästezentrierten IT-Strategie

Im Zentrum einer modernen Hotel-IT steht ein leistungsstarkes Central Data Management (CDM). Es führt Daten aus unterschiedlichen Systemen zentral zusammen und verwandelt sie in konsistente, nutzbare Guest Insights. Ergänzt durch Data Quality Management (DQM) werden Daten in Echtzeit konsolidiert und bereinigt – die Grundlage für personalisierte Gästekommunikation und individuelle Services.

Nahtlose Integration: CRS und einheitliche Guest Profiles

Die nächste zentrale Ebene bilden das Central Reservation System (CRS) sowie Channel Manager und Internet Booking Engines (IBE). Entscheidend ist ihre nahtlose Anbindung an das CDM. So lassen sich fragmentierte Guest Profiles vermeiden und personalisierte, relevante Angebote auf Basis aktueller und verlässlicher Guest Insights aus dem CDM erstellen.

PMS neu gedacht: Property Management statt Guest Profile Management

Das Property Management System (PMS) konzentriert sich wieder auf seine ursprüngliche Kernaufgabe: das Management des Hotelbetriebs – von Inventory bis Housekeeping – statt auf die Verwaltung von Guest Profiles. Die Anbindung an das CDM in Echtzeit bleibt jedoch entscheidend. Der nahtlose Datenaustausch sorgt für effizientere Hotel Operations und eine bessere Guest Experience.

Die Zukunft der Hotel Tech meistern: Dr. Michael Toedt über Innovation und Komplexität

Dr. Michael Toedt betont, dass die technologische Entwicklung mit KI, Automation und Machine Learning für Hotels sowohl Vereinfachung als auch neue Komplexität mit sich bringt. Entscheidend für den Erfolg ist deshalb ein stärkeres technologisches Verständnis und die kritische Bewertung jeder Investition: Wie kosteneffizient ist die Technologie? Welchen Beitrag leistet sie zur Profitabilität? Und wie gut passt sie zu einer konsequent gästezentrierten IT-Strategie? So können Hotels die aktuellen Herausforderungen der komplexen Technologielandschaft erfolgreich meistern.