Hotelinvestitionen richtig planen: Tools und Strategien
Mit der jährlichen Budgetplanung stehen Hotels vor wichtigen Investitionsentscheidungen. Doch welche Tools helfen dabei, die richtigen Entscheidungen zu treffen? Zur Auswahl stehen Online Reputation Management (ORM) Tools wie Revinate oder ReviewPro, Feedback aus Social Media und Bewertungsportalen sowie Gästebefragungen und Umfragen. Viele Hotels setzen auf eine Kombination dieser Methoden.
Die Schwächen klassischer Entscheidungsgrundlagen
Doch dieser weit verbreitete Ansatz hat seine Grenzen. Meine Recherchen, die ich in meinem Buch „Big Data: Herausforderung und Chance für die Hotellerie“ ausführlich beschreibe, zeigen ein überraschendes Ergebnis: Rund 50 % der Entscheidungen, die auf Basis dieser klassischen Methoden getroffen werden, sind bestenfalls fragwürdig und können schlimmstenfalls den Interessen des Hotels schaden.
ORMs, Social Media und Bewertungsportale liefern zweifellos große Datenmengen. Auch Umfragen und Interviews ermöglichen direktes Feedback von Gästen. Entscheidend ist jedoch, wie relevant und nutzbar diese Daten für die strategische Finanzplanung und zukünftige Investitionsentscheidungen tatsächlich sind.
Die entscheidende Frage: Wie relevant und nutzbar sind die Daten?
Die Annahme, dass ORMs, Social-Media-Feedback und Gästebefragungen automatisch eine verlässliche Grundlage für Investitionsentscheidungen liefern, greift zu kurz. Diese Tools bieten wertvolle operative Insights und können zur Verbesserung der Guest Experience beitragen. Für die strategische Finanzplanung fehlt jedoch häufig der notwendige Kontext. Anonymität auf digitalen Plattformen erschwert beispielsweise die Verifizierung von Feedback. Gleichzeitig ist nicht immer klar, ob die Bewertungen tatsächlich von der relevanten Zielgruppe des Hotels stammen.
So wertvoll große Datenmengen aus digitalen Feedback-Kanälen sein können: Für Finanzplanung und Investitionsentscheidungen sind sie nur bedingt geeignet. Entscheidend ist eine Datenstrategie, die sicherstellt, dass Informationen relevant und nutzbar sind und zu den langfristigen Zielen sowie den relevanten Gästesegmenten des Hotels passen.
Lassen Sie mich das genauer erklären und mit einigen Mythen aufräumen.
Mit CRM Gästebindung stärken und bessere Investitionsentscheidungen treffen
Die Herausforderungen von ORMs und Social-Media-Feedback
Online Reputation Management (ORM) Tools, Social Media und Bewertungsportale werden in der Hotellerie häufig genutzt, um Feedback und Guest Insights zu sammeln. Für operative Verbesserungen können diese Informationen äußerst wertvoll sein. Sie bergen jedoch auch Risiken: Durch die Anonymität vieler Plattformen lässt sich nicht immer überprüfen, ob Feedback tatsächlich von einem Gast stammt. Manipulierte Beiträge oder automatisierte Bots können die Daten zusätzlich verfälschen und ihre Aussagekraft für strategische Entscheidungen einschränken.
Hinzu kommt, dass das gesammelte Feedback nicht unbedingt die wichtigsten Zielgruppen eines Hotels repräsentiert – beispielsweise Business Traveller. Echtes, relevantes Gästefeedback vom allgemeinen Grundrauschen zu unterscheiden, wird damit zur Herausforderung. So können etwa DINKs (Double Income, No Kids) überproportional vertreten sein, obwohl sie möglicherweise nicht zum Kernsegment des Hotels gehören.
Die Grenzen allgemeiner Bewertungen für individuelle Hotels
Bewertungsportale arbeiten häufig mit standardisierten Fragebögen, die die individuellen Eigenschaften und Anforderungen eines Hotels nur bedingt berücksichtigen. Für ein Hotel, das sich beispielsweise gezielt an Business Traveller richtet, liefert ein solcher One-size-fits-all-Ansatz nicht zwangsläufig die relevanten Insights.
Die Folge: Daten können für operative oder Marketingentscheidungen falsch interpretiert, Budgets unpassend eingesetzt und Chancen übersehen werden. Deshalb gilt: Diese Plattformen liefern wertvolle Informationen, sind aber nicht automatisch die richtige Grundlage für wichtige Finanzentscheidungen und langfristige Strategien.
Personalisierte Befragungen und CRM als Lösung
Eine wirkungsvolle Alternative zu allgemeinem Feedback und klassischen Interviews sind personalisierte Gästebefragungen. In Verbindung mit einem Customer Relationship Management (CRM) System können Hotels gezielt die Informationen erfassen, die für ihre individuellen Anforderungen relevant sind. Das Feedback wird dadurch verifizierbar, relevant und direkt nutzbar.
CRM-Systeme ermöglichen ein tieferes Verständnis von Präferenzen und Verhalten der Gäste und schaffen damit die Basis für gezielteres Marketing. Gleichzeitig stärken personalisierte Befragungen die Loyalty, weil Hotels zeigen, dass sie individuelle Bedürfnisse verstehen und berücksichtigen. So lassen sich nicht nur Guest Experiences verbessern, sondern auch Investitionsentscheidungen fundierter treffen.
Gezieltes Feedback als Basis strategischer Planung
Social Media, ORMs und Bewertungsportale liefern wertvolles operatives Feedback, sind für die strategische Finanzplanung jedoch nur eingeschränkt geeignet. Hotels sollten deshalb gezielt personalisierte und CRM-gestützte Befragungen einsetzen. So basieren Investitionsentscheidungen auf relevanten und verlässlichen Daten, die sowohl die strategischen Ziele des Hotels als auch die Bedürfnisse seiner Gäste berücksichtigen.
Mit gezieltem Gästefeedback Hotelstrategie und Loyalty stärken
Individuelle Gästefragebögen entwickeln
Jedes Hotel ist anders und spricht unterschiedliche Gästesegmente an. Deshalb sollten auch Fragebögen nach dem Check-out individuell auf das Hotel zugeschnitten und zugleich standardisiert auswertbar sein. So werden genau die Daten erfasst, die für fundierte Finanz- und Investitionsentscheidungen relevant sind – ohne unnötige Fragen und direkt von verifizierten Gästen.
Central Data Management als Basis für personalisiertes Feedback
Damit Befragungen wirklich relevant sind, müssen sie über ein Central Data Management (CDM) System wie dailypoint 360 mit dem individuellen Gastprofil verknüpft werden. So lassen sich Zielgruppen – beispielsweise Business Traveller oder DINKs – segmentieren und mit passenden Fragen ansprechen. Eine gerade Anzahl an Bewertungsoptionen verhindert zudem eine neutrale Mitte und erhöht damit die Aussagekraft der Ergebnisse.
Mit Daten Hotelinvestitionen gezielt priorisieren
Wenn Gäste sowohl die Bedeutung als auch ihre Zufriedenheit mit verschiedenen Hotelbereichen bewerten, entsteht eine Datenmatrix, die wertvolle Orientierung für Investitionsentscheidungen bietet. Hotels erkennen, welche Bereiche Priorität haben und wo Investitionen den größten Mehrwert schaffen. Gleichzeitig lassen sich die gewonnenen Erkenntnisse für weitere Bereiche wie Beschwerdemanagement und Marketing nutzen.
Mehr Direktbuchungen und externe Bewertungen
Gästestimmen auf der eigenen Hotelwebsite können dazu beitragen, Direktbuchungen zu steigern. Wird das Feedback-System zusätzlich mit Drittanbieter-Plattformen wie TripAdvisor verbunden, können mehr externe Bewertungen generiert werden – und damit die Sichtbarkeit und potenzielle Gästeakquise steigen.
Datenschutz sicherstellen und Marketing effizienter gestalten
Der Fragebogen kann gleichzeitig dazu genutzt werden, die Präferenzen der Gäste hinsichtlich der Verwendung ihrer Daten zu erfassen und damit Data Privacy Anforderungen zu unterstützen. Gerade im digitalen Umfeld ist ein transparenter und datenschutzkonformer Umgang mit Guest Data entscheidend.
Automatisierte Fragebögen: effizient und kostengünstig
Ein weiterer entscheidender Vorteil ist die Kosteneffizienz. Einmal eingerichtet, werden die Fragebögen nach dem Aufenthalt automatisch versendet und erfassen kontinuierlich relevante Daten zur Analyse. So stehen Hotels laufend aktuelle Guest Insights für Finanzplanung und strategische Investitionsentscheidungen zur Verfügung – ohne zusätzlichen manuellen Aufwand.
