Wie erfasst Ihr Hotel die Präferenzen seiner Gäste?

Wie erwartet ist das Property Management System (PMS) die wichtigste Quelle für Gästedaten. Bei 64 % der von h2c befragten Hotels ist das PMS vollständig mit dem Central Profile integriert, weitere 27 % verfügen über eine teilweise Integration. An zweiter Stelle folgt die IBE: Bei 38 % der Hotels ist die Online-Buchungslösung vollständig integriert.

Bei den weiteren Datenquellen zeigen sich jedoch deutliche Integrationslücken: 20 bis 27 % der Hotels verfügen über keinerlei Integration. Das betrifft auch geschäftskritische und gastnahe Systeme wie Website, ORM und Point of Sale (POS). Warum das problematisch ist, erklärt Dr. Michael Toedt, CEO von dailypoint™:

„Die h2c Global Study 2023 zeigt, dass sich der allgemeine Integrationsgrad mit dem PMS – nicht nur bei der Erfassung von Gästepräferenzen – gegenüber 2017 deutlich verbessert hat. Die folgende Grafik verdeutlicht diese Entwicklung.“

„Dennoch gibt es bei der Integration weiterhin deutlichen Nachholbedarf – insbesondere bei den drei oben genannten Systemen: POS, Sales & Catering sowie Services wie Spa und Golf. Fehlende Schnittstellen erschweren es Hotels nicht nur, ein vollständiges und verlässliches Central Profile zu erstellen und aktuell zu halten. Sie verhindern auch, dass Daten aus den verschiedenen Anwendungen des Hotel Tech Stacks in wertvolle Guest Insights übersetzt werden können – die Grundlage für hochgradig personalisierte Services, Kommunikation und Guest Experiences.“

Auch darüber, wie viele Hotels tatsächlich über ein Central Profile verfügen, scheint Uneinigkeit zu bestehen. In der Studie von 2023 gaben 70 % der Hotels an, ein solches Profil zu haben. Bei der gleichen Frage an die Technologieanbieter lag der Anteil jedoch 13 Prozentpunkte niedriger – bei lediglich 57 %.

Lassen wir diese Diskrepanz zunächst beiseite, stellt sich die Frage: Warum ist es für Hotels so schwierig, alle Systeme – und nicht nur einzelne – mit dem PMS und/oder Central Profile zu integrieren? Und warum unterscheiden sich die Integrationsgrade der einzelnen Systeme so deutlich? Die Ergebnisse der Studie von 2023 liefern einige Antworten:

Für 73 % der Hotels sind eingeschränkte Integrationsmöglichkeiten die größte Herausforderung bei der Optimierung ihrer digitalen Prozesse, gefolgt von den Kosten mit 60 %. Weitere 46 % nennen begrenzte Softwarefunktionalitäten, während 24 % durch fehlende Systeme und/oder mangelnde Standard Operating Procedures (SOPs) eingeschränkt werden. Die Zahlen zeigen: In bestehenden Hotel Tech Stacks und IT-Prozessen gibt es gleich mehrere Hürden, die eine durchgängige Digitalisierung erschweren. Dr. Michael Toedt erklärt: „Welche Herausforderungen Hotels bei der Optimierung und Integration ihrer IT-Systeme auch haben – sie müssen gelöst werden, und zwar zeitnah. Aktuell gewinnen Hotels Marktanteile von den OTAs zurück. Dieser Trend muss sich fortsetzen, damit sich die Branche nachhaltig von den Folgen der Pandemie erholen und gleichzeitig die Herausforderungen steigender Lebenshaltungskosten erfolgreich bewältigen kann.“