ChatGPT und sein „Datenschatz“
Das KI-Tool ChatGPT von OpenAI ist Ihnen wahrscheinlich bereits bekannt. Vielleicht nutzen Sie es sogar schon, um operative Abläufe oder Marketingaktivitäten in Ihrem Hotel effizienter zu gestalten – neben anderen Anwendungen aus den Bereichen Künstliche Intelligenz (KI) und Machine Learning. Dann wissen Sie möglicherweise auch, dass ChatGPT mit einer Datenbasis von 300 Milliarden Wörtern (1) trainiert wurde und laut Schätzungen 1,76 Billionen Parameter (2) nutzt, um auf die Eingaben („Prompts“) seiner Nutzer verständliche Antworten zu generieren.
Das ist zweifellos eine enorme Datenbasis. Dennoch entwickelt sich ChatGPT kontinuierlich weiter. Zum damaligen Zeitpunkt basierten die Antworten auf einer begrenzten Auswahl an Online-Quellen mit einem Wissensstand bis September 2021. Im September 2023 wurde jedoch der Zugriff auf aktuelle Informationen angekündigt (3). Zudem können Antworten fehlerhaft sein: ChatGPT erkennt beispielsweise Falschinformationen nicht immer zuverlässig (4), und auch urheberrechtliche Probleme sind möglich.
Die Parallelen zwischen ChatGPT und dem PMS
Beginnen wir mit den Herausforderungen
Veraltete, fehlerhafte und nicht regelkonforme Daten: Diese Probleme betreffen nicht nur ChatGPT, sondern auch viele ältere Property Management Systeme (PMS), die weltweit noch in Hotels im Einsatz sind. Doch lassen sie sich durch den Wechsel zu einem neuen cloudbasierten PMS und die Übertragung der vorhandenen Daten lösen? Kurz gesagt: nein. Eine der größten Herausforderungen bei der Cloud-PMS-Migration ist der teilweise oder vollständige Verlust wertvoller Daten – mit möglichen Folgen für Umsatz und Reputation.
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Kurz zusammengefasst: Bei einer PMS-Migration können aktuelle und historische Buchungsdaten sowie wertvolle Profildaten teilweise oder vollständig verloren gehen. Die Folgen reichen von erheblichen Störungen im Hotelbetrieb bis zum Verlust personalisierter Services, gezielter Angebote und individueller Marketingkommunikation. Auch Verstöße gegen Datenschutzbestimmungen wie DSGVO und CCPA können rechtliche Konsequenzen nach sich ziehen.
Werfen wir einen Blick auf die Vorteile
Die gute Nachricht: Mit der richtigen Vorbereitung und Planung kann die Cloud-PMS Migration reibungslos und mit minimalem Datenverlust gelingen – ohne größere Auswirkungen auf Mitarbeiter, Gäste, Reputation oder Umsatz. Die Parallele zu ChatGPT liegt in Big Data. ChatGPT greift auf einen riesigen, wenn auch nicht perfekten Datenschatz zurück. Für Hotels liegt der Schlüssel ebenfalls in einer umfassenden Datenbasis – mit dem entscheidenden Unterschied, dass diese für eine erfolgreiche PMS Migration so vollständig und hochwertig wie möglich sein sollte.
Wie gelingt das? Der erste Schritt besteht darin, das PMS aus dem Zentrum des Hotel Tech Stacks zu nehmen. Das bedeutet keineswegs, auf das PMS zu verzichten. Doch als zentrale Plattform für Guest Data und damit als Basis für das Hotelgeschäft hat es ausgedient. Schon der Name macht es deutlich: Das PMS verwaltet die Property, nicht den Gast. Hotels, die Guest Data weiterhin im PMS sammeln und verwalten, sollten ihren Ansatz vor dem Wechsel zu einer Cloud-Lösung überdenken. Guest Profile Data müssen vor der Cloud Migration bereinigt und zentralisiert werden. Dafür benötigt das Hotel eine Central Data Management (CDM) Lösung wie dailypoint 360°.
CDM als Erfolgsfaktor für PMS Upgrades
Das im CDM gespeicherte zentrale Gastprofil wird nicht umsonst als „Golden Record“ bezeichnet. Es bündelt wertvolle Informationen über jeden Gast – von der Buchungshistorie und bevorzugten Zimmerkategorie über Restaurant-, Sport- und Freizeitpräferenzen bis zum durchschnittlichen Umsatz pro Aufenthalt. Mithilfe von KI und Machine Learning lassen sich diese Daten gezielt nutzen, um personalisierte Services, Guest Experiences und Marketingkommunikation zu schaffen, die Gäste heute erwarten.
Darüber hinaus ist das zentrale Gastprofil datenschutzkonform und gewährleistet einen sicheren Umgang mit persönlichen Gästedaten. Das schafft Vertrauen bei den Gästen und hilft, Verstöße gegen Datenschutzbestimmungen zu vermeiden, die Reputation und wirtschaftlichen Erfolg eines Hotels beeinträchtigen können.
CDM-Lösungen wie dailypoint 360°
führen Guest Data aus allen Systemen des Tech Stacks und angebundenen Drittanwendungen in Echtzeit zentral zusammen. Die Daten werden kontinuierlich bereinigt, aktualisiert und von Dubletten befreit – so entsteht der Golden Record als verlässliche Datenbasis für jeden Gast. KI und Machine Learning machen aus diesem Big Data wertvolle Guest Insights, die Hotels gezielt nutzen können.
Wird eine CDM-Lösung vor der Cloud-PMS Migration implementiert, schafft sie die optimale Basis für einen erfolgreichen Wechsel. Statt unbereinigte Daten aus einem Legacy-System einfach zu übertragen, stehen saubere, zentralisierte und verlässliche Guest Data zur Verfügung. Geringfügige Datenverluste lassen sich bei einer PMS Migration nicht immer vollständig ausschließen. Mit einem CDM können sie jedoch deutlich reduziert und größere Datenverluste vermieden werden.
Das ist sicherlich die bessere Lösung, als On-Premise und Cloud-PMS parallel zu betreiben, während Mitarbeiter die Guest Data nach und nach in das neue System übertragen. Denn dieser aufwendige Prozess birgt das Risiko von Fehlern und Datenlücken (ganz zu schweigen von den negativen Auswirkungen auf die Mitarbeiterzufriedenheit) – keine besonders attraktive Vorstellung!
Big Data: Der Erfolgsfaktor für die moderne Hotellerie
Wie bereits erwähnt, setzen viele Hotels KI-Tools wie ChatGPT für unterschiedlichste Aufgaben ein – vom virtuellen Concierge über Nachfrage- und Umsatzprognosen bis hin zu Website-Texten und Übersetzungen für Gäste. Das ist ein wichtiger Schritt. Doch wenn es darum geht, das volle Potenzial von Big Data zu nutzen, liegen viele Hotels noch immer deutlich hinter den Online Travel Agents (OTAs) zurück.
Bei dailypoint sind wir überzeugt: CDM in Kombination mit einem leistungsstarken Data Quality Management (DQM) wie der dailypoint Data Laundry schafft die Grundlage, um mit den OTAs auf Augenhöhe zu konkurrieren – und langfristig mehr Direktbuchungen zurückzugewinnen.