تغليب مركزية الضيف على المعاملات
تواجه صناعة الضيافة التي تشتهر بروح الخدمة تناقضًا. فعلى الرغم من النية في تصميم خدمات مصممة خصيصًا لكل نزيل، إلا أن إدارة الفنادق وقعت في نمط يؤدي إلى تضخيم التكاليف دون قصد وتآكل ولاء النزلاء. ينبع هذا النمط، الذي ترسّخ لأكثر من 15 عامًا، من إطار عمل إداري قديم موجه نحو المعاملات.
ركود أنظمة إدارة الممتلكات وتأثيره على الضيافة
انتقد دوج رايس، وهو شخصية بارزة في مجال تكنولوجيا الفنادق، مؤخرًا ركود أنظمة إدارة الممتلكات (PMS)¹ في مقالته في مجلة Hospitality Upgrade. على الرغم من مرور ثلاثة عقود، ظلت الوظائف الأساسية لأنظمة إدارة الممتلكات (PMS) دون تغيير إلى حد كبير. وفي حين تطورت الواجهات، لم تتطور العمليات الأساسية، مما يشكل عائقًا كبيرًا أمام الكفاءة والتخصيص.
قد يكون نظام إدارة الممتلكات هو المركز العصبي للعمليات في الموقع، ومع ذلك فإن المشهد التكنولوجي الأوسع للفندق يضم العديد من الأنظمة، وكلها تدعي أنها تعزز تجربة النزلاء. والسؤال الحقيقي هو: هل تنجح هذه الأنظمة؟
رحلة بناء ولاء النزلاء وزيادة الحجوزات المباشرة
لننظر إلى رحلة الزائر كزائر كتوضيح، بدءًا من الموقع الإلكتروني للفندق إلى النقطة التي تهدف فيها الفنادق إلى الاحتفاظ بولاء العملاء أو تعزيزه لتعزيز الحجوزات المباشرة.
من زيارة الموقع الإلكتروني إلى ملف تعريف النزيل المحتمل: تحليل للتكلفة
عادةً ما يتكبد موقع الفندق الإلكتروني المعاصر تكلفة تبلغ حوالي 30 ألف يورو أو دولار أمريكي، إلى جانب نفقات شهرية تتراوح بين ألفين إلى 3 آلاف للتسويق والاستضافة وإنشاء المحتوى والأنشطة الأخرى ذات الصلة. تقوم أداة تتبع بتسجيل عناوين بروتوكول الإنترنت الخاصة بالزائرين، وفي بعض الأحيان، تسعى أداة الرسائل الإخبارية أو برنامج الولاء إلى تشجيع الاشتراكات لتحويل الزائر المجهول إلى ملف تعريف ضيف محتمل. والآن، دعنا نحصي عدد الملفات الشخصية التي تم إنشاؤها بواسطة مثالنا الفندقي خلال رحلة الضيف. تم إنشاء أولها الآن!
عملية الحجز: التنقل عبر ملفات التعريف المتعددة
المرحلة التالية هي عملية الحجز بشكل مثالي. لإجراء الحجز، يجب على الضيف إنشاء ملف تعريف في محرك الحجز، والذي يتم إرساله بعد ذلك من خلال مدير القناة إلى نظام إدارة الأداء. ينتج عن هذا إنشاء ثلاثة ملفات تعريف إضافية لنفس الضيف.
مشاركة ما قبل الإقامة ودورها في CRM
تتضمن الخطوة الثالثة مرحلة ما قبل الإقامة. للتبسيط، دعنا نستبعد التطبيقات وأدوات البيع، وننظر فقط في رسالة مباشرة قبل الإقامة من إدارة علاقات العملاء، ويفضل أن تكون مصحوبة ببطاقة تسجيل من أجل عملية تسجيل وصول أكثر سلاسة. والآن، الملف الشخصي رقم خمسة نشط.
تجربة في الموقع: تبسيط تفاعل الضيف مع الخدمات الفندقية
أخيرًا، يقوم الضيف بتسجيل الوصول إلى الفندق ونأمل أن يستفيد من بعض الخدمات الإضافية. دعنا نبقي الأمر غير معقد باستبعاد أنظمة حجز الطاولات أو المنتجع الصحي أو الجولف أو أدوات الاستعلامات أو الكونسيرج، ناهيك عن تطبيقات التواصل عبر الرسائل النصية القصيرة أو الواتساب. هذا يعني أننا نفكر فقط في الأنظمة الأساسية: نقاط البيع، والتدبير المنزلي، وبالطبع خدمة الواي فاي. وبالتالي، نصل إلى الملفات الشخصية السادسة والسابعة والثامنة.
ملاحظات ما بعد الإقامة: الاستفادة من الاستبيانات من أجل التحسين المستمر
من الإجراءات المعتادة اليوم إجراء استطلاع رأي النزلاء بعد تسجيل المغادرة. لا تكتفي أدوات إدارة علاقات النزلاء في الوقت الحاضر بمراقبة الويب للحصول على الملاحظات فحسب، بل توفر أيضًا وظيفة الاستطلاع. الملف الشخصي رقم تسعة موجود الآن!
توحيد ملفات تعريف الضيوف لتعزيز الولاء والإيرادات
المرحلة الختامية في رحلة العميل هي جانب الولاء. إذا كان هناك برنامج ولاء، ينتهي بك الأمر بعشرة ملفات تعريف لنفس الضيف في أنظمة متعددة.
التغلب على تحدي ملفات تعريف الضيوف المجزأة
ولكن ماذا يحدث عند عودة الضيف؟ كشف التحليل الذي أجرته dailypoint™ عبر 4.5 مليون إقامة عن عدم كفاءة مذهلة: كل ضيف عائد، في المتوسط، لديه 2.3 ملف شخصي في نظام إدارة الأداء فقط. يلخص هذا التجزؤ استراتيجية تكنولوجيا المعلومات الموجهة نحو المعاملات التي تسود عبر رحلة الضيف.
الطريق إلى مركزية الضيف الحقيقية
للتحول نحو مركزية الضيف الحقيقية، يجب أن يتبنى القطاع نهجًا موحدًا. ومن الأهمية بمكان وجود "سجل ذهبي" مركزي لكل ضيف. لا يوجد حل واحد يمكن أن يحقق ذلك؛ بل يلزم وجود سيمفونية من أفضل التطبيقات، منسقة من خلال واجهات برمجة التطبيقات القوية وتبادل البيانات في الوقت الفعلي.
تنفيذ حل موحد لتكنولوجيا المعلومات يركز على الضيف
يجب أن تتلاقى هذه الأنظمة في ملف تعريف مركزي واحد. إن الإطار المفاهيمي لحل تكنولوجيا المعلومات المتمحور حول الضيف واضح ومباشر: يجب أن تستخدم جميع الأنظمة على طول رحلة العميل أو تتزامن مع الملف الشخصي المركزي.
ضمان جودة البيانات من خلال الأتمتة والذكاء الاصطناعي
إن إنشاء ملف تعريف مركزي وإدارته هو مسعى معقد. ويتوقف النجاح على التفاصيل الدقيقة - يجب أن تكون إدارة جودة البيانات مؤتمتة وتعمل في الوقت الفعلي. وقد كرست Dailypoint أكثر من 15 عامًا لتحسين مثل هذه العمليات، والاستفادة من التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي للتحليلات التنبؤية والرؤى القيمة للضيوف.
أهمية الواجهات البينية وتبادل البيانات في الوقت الفعلي
الواجهة البينية هي الركيزة الثانية لهذه الاستراتيجية. يجب أن تسهّل الواجهات ثنائية الاتجاه تبادل البيانات في الوقت الفعلي، كما أن وجود بنية تحتية قوية لواجهة برمجة التطبيقات أمر بالغ الأهمية لتمكين التكامل السلس للنظام.
السجل الذهبي: حجر الزاوية لنجاح الضيافة
يقف "السجل الذهبي" كحجر الزاوية للنجاح الحقيقي للضيافة. إن نهج تكنولوجيا المعلومات الذي يركز على الضيف ليس مجرد طموح؛ بل هو ضروري. لقد تبنّت بالفعل الشركات الرائدة في المجال الرقمي، مثل Booking.com وAmazon وUber، نماذج تتمحور حول الضيف. لقد حان الوقت لكي يحذو قطاع الضيافة حذوها.
نهضة في الضيافة: التحول إلى التكنولوجيا المتمحورة حول الضيف
وفي الختام، فإن الانتقال من نموذج يركز على المعاملات إلى نموذج يركز على الضيف ليس مجرد تحول في التكنولوجيا - بل هو نهضة في الضيافة. يجب على أصحاب الفنادق إعادة تنظيم استراتيجياتهم، والاستثمار في الحلول القابلة للتشغيل البيني، وإعطاء الأولوية لتجربة الضيف من خلال الوحدة التكنولوجية. إن مستقبل الضيافة لا يتعلق فقط بتلبية التوقعات، بل بتجاوزها من خلال تكنولوجيا ذكية ومتكاملة تركز على النزلاء.
يمكنك تنزيل نسخة PDF هنا! لمزيد من المعلومات حول Dailypoint360° ومنتجاتنا الأخرى، أو لحجز عرض توضيحي مجاني، يُرجى الاتصال بنا على الرقم +49 89 189 35 35 69 0 أو عبر البريد الإلكتروني على info@dailypoint.net.
المصادر:
>