كيف يجمع فندقك البيانات حول تفضيلات النزلاء؟

وكما هو متوقع، فإن نظام إدارة الممتلكات هو النقطة الأولى لجمع البيانات الخاصة بمعلومات النزلاء، حيث إن 64% من الفنادق التي شملتها الدراسة التي أجرتها شركة h2c GmbH لديها أنظمة إدارة ممتلكات مدمجة بالكامل مع الملف الشخصي المركزي للنزلاء، و27% أخرى في المجموع لديها مستوى معين من التكامل. ويلي ذلك نظام الحجز عبر الإنترنت، حيث يتمتع 38% من الفنادق بحلول متكاملة تمامًا للحجز عبر الإنترنت.
بعد ذلك، تبدأ الأمور في التدهور، حيث لا يوجد تكامل على الإطلاق بين 20% و27% من الفنادق التي شملتها الدراسة لنقاط جمع البيانات المتبقية، بما في ذلك الأنظمة المهمة للأعمال والأنظمة التي تواجه النزلاء مثل الموقع الإلكتروني وإدارة علاقات العملاء ونقاط البيع (POS). وهذا أمر مثير للقلق. يشرح الدكتور مايكل تودت، الرئيس التنفيذي لشركة dailypointTM، السبب في ذلك.

"وجدت الدراسة العالمية لعام 2023 التي أجرتها شركة h2c GmbH أن المستويات العامة للتكامل مع نظام إدارة الأداء (وليس فقط فيما يتعلق بجمع تفضيلات النزلاء) قد تحسنت كثيرًا عن مستويات عام 2017. ويتضح هذا في الشريحة.

"ومع ذلك، لا يزال هناك قدر كبير من العمل الذي يتعين القيام به لتحسين عمليات التكامل، خاصةً في الأنظمة الثلاثة المذكورة أعلاه: نقاط البيع، والمبيعات, وحدة تقديم الطعام والخدمات مثل السبا والجولف. إن عدم التكامل هنا لا يعيق فقط قدرة الفنادق على إنشاء ملف تعريف مركزي للضيوف والحفاظ عليه. كما أنه يؤثر أيضًا على قدرتها على استخدام البيانات التي يتم جمعها من التطبيقات المختلفة داخل حزمة تكنولوجيا المعلومات لإنشاء رؤى قيمة للنزلاء تتيح توفير خدمات واتصالات وتجارب مخصصة للغاية."
في الواقع، يبدو أن هناك بعض الالتباس حول عدد الفنادق التي تحقق بالفعل ملفات تعريف مركزية للنزلاء على الإطلاق. في دراسة 2023، ادعى 70% من الفنادق أن هذا هو الحال. ولكن عندما طرحت شركة h2c GmbH نفس السؤال على بائعي التكنولوجيا في الفنادق، انخفضت النسبة 13 نقطة مئوية إلى 57% مخيبة للآمال.

إذا وضعنا هذا التناقض جانبًا في الوقت الحالي، يجب أن نسأل أنفسنا: لماذا يبدو من الصعب جدًا على الفنادق دمج جميع أنظمتها - وليس بعضها فقط - مع نظام إدارة الأداء و/أو ملف تعريف الضيف المركزي؟ وفي حالة وجود التكامل، لماذا يوجد مثل هذا القدر الهائل من التباين بين مستويات التكامل بين الأنظمة الفردية؟ تقدم نتائج دراسة 2023 بعض الإجابات:

كما نرى، تم ذكر إمكانيات التكامل المحدودة للأنظمة باعتبارها التحدي الأكبر لـ 73% من الفنادق عندما يتعلق الأمر بتحسين عملياتها الرقمية، تليها التكلفة بنسبة 60%. كما أشار 46% من المشاركين إلى محدودية وظائف البرمجيات، بينما أشار 24% آخرون إلى أن عدم توفر الأنظمة و/أو عدم وجود إجراءات تشغيل موحدة (SOPs) يعوقها عدم توفرها، مما يدل على وجود العديد من المشكلات في حزم التكنولوجيا الحالية للفنادق وعمليات تكنولوجيا المعلومات. يقول الدكتور مايكل تودت: "أياً كانت المشاكل التي تواجهها الفنادق في تحسين ودمج حزم تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها يجب التغلب عليها - وقريباً. في الوقت الحالي، تستعيد الفنادق حصتها السوقية من وكالات السفر عبر الإنترنت، ولكن يجب أن يستمر هذا الاتجاه إذا أراد القطاع مواصلة تعافيه بعد كوفيد-19 والتغلب بنجاح على تحديات أزمة تكاليف المعيشة.