Datenschutz ist unverzichtbar. Da Unternehmen – einschließlich Hotelketten – immer mehr personenbezogene Daten für Marketing- und Analysezwecke erfassen, wächst bei Gästen die Sensibilität für Datenschutz und Datensicherheit. Gäste möchten Kontrolle über ihre Daten behalten und genau wissen, wie diese verwendet werden. Mit gesetzlichen Neuerungen, die Verbrauchern erweiterte Rechte an ihren personenbezogenen Informationen einräumen, sind Hoteliers gefordert, die rechtlichen Rahmenbedingungen zu kennen – und zugleich zu verstehen, warum Datenschutz für Hotelgäste von zentraler Bedeutung ist. Werfen wir einen genaueren Blick darauf.

 

Sicherer Datenschutz schafft Vertrauen und Loyalität

 

Eine Studie von Privitar aus dem Jahr 2020 zeigt, dass 78 % der Verbraucher besorgt über den Schutz ihrer personenbezogenen Daten sind. 33 % geben an, dass ihre größte Sorge beim Teilen persönlicher Informationen mit Unternehmen das Risiko von Datendiebstahl infolge einer Datenpanne oder anderer Sicherheitsprobleme ist. Weitere Bedenken betreffen die Weitergabe von Daten ohne Zustimmung oder deren missbräuchliche Nutzung.

Gleichzeitig ergab die Studie, dass ein klares Bekenntnis zum Datenschutz die Markenloyalität von 31 % der Verbraucher stärkt – ein Wert, der bei wahrgenommener Vertrauenswürdigkeit sogar auf 40 % steigt. Diese Ergebnisse werden durch eine Salesforce-Studie aus dem Jahr 2018 bestätigt: Verbraucher bleiben eher loyal, geben mehr Geld aus und empfehlen Unternehmen weiter, wenn sie diesen einen verantwortungsvollen Umgang mit ihren Daten zutrauen[2].

Für Hotels ist konsequenter Datenschutz unverzichtbar – denn Vertrauen und Loyalität sind entscheidend für langfristige Gästebindung und eine starke Marke.

 

Datenverstöße bedeuten finanzielle Verluste und Imageschäden

 

Jede Organisation kann von einer Datenpanne betroffen sein, wenn keine ausreichenden Datenschutzmaßnahmen und Sicherheitssysteme etabliert sind. Große Datenlecks schaffen weltweit Schlagzeilen – doch es ist eine Art von Aufmerksamkeit, die keine Hotelkette anstrebt.

Marriott Hotels musste dies 2020 schmerzlich erfahren, als rund 7 Millionen Gästeprofile kompromittiert wurden. Zu den von Hackern erlangten Informationen gehörten Namen, Telefonnummern und Passnummern. Auch verschlüsselte Kreditkartendaten wurden abgerufen – ebenso wie die zugehörigen Entschlüsselungsschlüssel, die auf demselben Server gespeichert waren. Marriott wurde daraufhin wegen Verstößen gegen Datenschutzgesetze belangt und im Oktober 2020 vom britischen Information Commissioner’s Office mit einer Geldstrafe von 18,4 Millionen Pfund belegt. Ein erheblicher finanzieller Einschnitt – doch der Reputationsschaden kann langfristig deutlich schwerer wiegen. Weitere Hotelunternehmen, die in den vergangenen Jahren von öffentlichkeitswirksamen Datenlecks betroffen waren, sind MGM Resorts International, The Ritz in London und Choice Hotels International[3]. Dies verdeutlicht, dass die große Menge wertvoller Daten, die Hotelgruppen verwalten, sie zu einem bevorzugten Ziel für Hacker und Cyberkriminelle macht.

 

Zentrale Datenschutzgesetze im Überblick

 

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)

 

Diese EU-Verordnung trat im Mai 2018 in Kraft. Sie gilt sowohl für Unternehmen innerhalb der EU als auch für Unternehmen außerhalb der EU, sofern sie Daten von EU-Bürgern verarbeiten. Die DSGVO verpflichtet alle Organisationen, die personenbezogene Identifikationsdaten erfassen – von Namen und Telefonnummern bis hin zu IP-Adressen – zu umfassenden Schutz- und Transparenzmaßnahmen.

Es gelten strenge Vorgaben dafür, wie Daten erhoben, gespeichert, verwaltet und genutzt werden dürfen. Zu den Verbraucherrechten zählen unter anderem der Widerspruch gegen Marketingkommunikation, das Recht auf Datenübertragbarkeit sowie das sogenannte „Recht auf Vergessenwerden“.

Aus Sicht von Hoteliers ist es daher entscheidend, Gästedaten DSGVO-konform zu erfassen und zu nutzen, sie aktuell zu halten und sicher zu speichern – auch wenn dies in der heutigen, oft fragmentierten IT-Landschaft eine besondere Herausforderung darstellt.

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Californian Consumer Privacy Act (CCPA)

 

Der CCPA hat einen ähnlichen Anwendungsbereich wie die DSGVO, gilt jedoch ausschließlich für größere Organisationen mit Sitz in Kalifornien oder für Unternehmen, die mit kalifornischen Einwohnern geschäftlich tätig sind. Im Gegensatz zur DSGVO, die grundsätzlich alle betrifft, werden vom CCPA vor allem große Hotels und Hotelgruppen betroffen sein.

 

Aufhebung des EU-US Privacy Shield

 

Das EU-US Privacy Shield war ein Regelwerk zur Regulierung des transatlantischen Datenaustauschs zwischen der EU und den USA. Es sollte US-Unternehmen ermöglichen, personenbezogene Daten von EU-Bürgern zu verarbeiten, ohne dabei deren Datenschutzrechte zu verletzen. Im Jahr 2020 wurde das Privacy Shield jedoch für ungültig erklärt. Aktuell bestehen daher keine rechtssicheren Grundlagen für die Zusammenarbeit mit US-Unternehmen oder deren Tochtergesellschaften – selbst dann nicht, wenn die Daten innerhalb der EU gehostet werden. Vor diesem Hintergrund raten viele Juristen dazu, Softwareverträge mit Anbietern von US-Cloud-Lösungen zu vermeiden, bis ein neues, rechtsverbindliches Datenschutzabkommen zwischen der EU und den USA in Kraft tritt.
(Weitere Details finden Sie auch im Whitepaper „Viewpoint Privacy Shield“.)

 

Datenschutzanforderungen zuverlässig erfüllen

 

Hotels, die Zweifel daran haben, personenbezogene Gästedaten ausreichend zu schützen, sollten umgehend handeln. Ein häufiges Problem sind mehrere, voneinander getrennte Gästeprofile innerhalb der Hotel-Systemlandschaft – etwa in PMS, CRM, RMS, POS oder auf der Website. Sind diese Systeme nicht vollständig integriert, müssen Daten manuell gepflegt werden – ein Vorgehen, das erhebliche Risiken für Datenschutz, Datenqualität und Sicherheit mit sich bringt.
Diese Herausforderungen lassen sich durch die Einführung einer Central Data Management (CDM)-Lösung lösen. Sie ermöglicht es, für jeden Gast ein einziges, sauberes und konsistentes Profil aufzubauen und dauerhaft zu pflegen. Ein CDM kommuniziert in Echtzeit mit allen Systemen innerhalb der Hotel-Tech-Architektur, synchronisiert Gästeinformationen zentral und verhindert so doppelte Datensätze und Datensilos.

CDM-Systeme wie dailypoint 360 mit integriertem Privacy Dashboard erleichtern Hotelteams die Bearbeitung datenbezogener Anfragen erheblich – etwa die Aktualisierung persönlicher Gästedaten. Auch Löschungen lassen sich per One-Click durchführen, wodurch datenschutzrechtliche Konflikte vermieden werden. dailypoint 360 umfasst zudem die dailypoint Data Laundry™ – ein automatisiertes Data-Cleansing-System mit über 350 Prüfschritten, das für konsolidierte und saubere Daten über die gesamte Hotel-Systemlandschaft hinweg sorgt.

Aus Sicht von Compliance und Reputation sind diese Funktionen für Hoteliers von unschätzbarem Wert. Doch Technologie allein reicht nicht aus. Weitere zentrale Erfolgsfaktoren sind robuste Datenschutzrichtlinien, transparente Kommunikation gegenüber Gästen sowie die Schulung von Mitarbeitern im Umgang mit datenschutzrelevanten Prozessen. Ein ganzheitlicher 360-Grad-Ansatz ist der beste Weg, Hotels und ihre Gäste wirksam vor Datenpannen und den damit verbundenen Risiken zu schützen.

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Quellen:

[1] 2020 Consumer Trust and Data Privacy Data Report. 2020.

[2] Managing the Customer Trust Crisis: New Research Insights. September 2018.

[3] Upscale Living. 5 Recent Luxury Hotel Data Breaches You Should Know About. August 2021.