Datenschutz ist unverzichtbar. Unternehmen – darunter auch Hotelgruppen – erfassen immer mehr personenbezogene Daten für Marketing- und Analysezwecke. Gleichzeitig wächst bei Verbrauchern das Bewusstsein für Datenschutz und Datensicherheit. Sie möchten die Kontrolle über ihre Daten behalten und genau wissen, wie diese verwendet werden. Da neue gesetzliche Regelungen Verbrauchern zunehmend mehr Rechte im Umgang mit ihren persönlichen Daten einräumen, müssen Hoteliers nicht nur die rechtlichen Anforderungen kennen, sondern auch verstehen, warum Datenschutz für ihre Gäste so wichtig ist.

 

Sicherer Datenschutz schafft Vertrauen und Loyalität

Eine Studie von Privitar aus dem Jahr 2020 zeigt, dass sich 78 % der Verbraucher Gedanken über den Schutz ihrer persönlichen Daten machen. Für 33 % besteht die größte Sorge bei der Weitergabe personenbezogener Daten an Unternehmen darin, dass diese infolge einer Datenpanne oder eines anderen Sicherheitsvorfalls gestohlen werden könnten. Weitere Bedenken betreffen die unerlaubte Weitergabe oder anderweitige missbräuchliche Nutzung von Daten.

Gleichzeitig stellte Privitar fest, dass ein klares Bekenntnis zum Datenschutz bei 31 % der Verbraucher die Markenloyalität stärkt. Bei der Vertrauenswürdigkeit eines Unternehmens steigt dieser Wert auf 40 %[1]. Dies bestätigt die Ergebnisse einer Salesforce-Studie aus dem Jahr 2018: Verbraucher bleiben einem Unternehmen eher treu, geben mehr Geld aus und empfehlen dessen Leistungen häufiger weiter, wenn sie darauf vertrauen können, dass ihre Daten verantwortungsvoll behandelt werden[2].

Der richtige Umgang mit Datenschutz ist daher gerade für die Hotellerie entscheidend. Vertrauen und Loyalty bilden die Grundlage für Folgebuchungen und eine starke Reputation.

 

Datenverstöße bedeuten finanzielle Verluste und Imageschäden

Grundsätzlich kann jedes Unternehmen von einer Datenpanne betroffen sein, wenn geeignete Datenschutzmaßnahmen und Sicherheitssysteme fehlen. Große Datenlecks sorgen schnell weltweit für Schlagzeilen – allerdings nicht für die Art von Aufmerksamkeit, die sich eine Hotelgruppe wünscht.

Marriott Hotels musste dies 2020 erfahren, als 7 Millionen Gastprofile kompromittiert wurden. Zu den von Hackern erlangten Informationen gehörten Namen, Telefonnummern und Passnummern. Auch auf verschlüsselte Kreditkartendaten wurde zugegriffen – ebenso wie auf die Entschlüsselungsschlüssel, die auf demselben Server gespeichert waren.

Marriott verstieß damit gegen Datenschutzbestimmungen und wurde im Oktober 2020 von der britischen Datenschutzbehörde, dem Information Commissioner’s Office, mit einer Geldstrafe von 18,4 Millionen Pfund belegt. Ein erheblicher finanzieller Schaden – doch die Auswirkungen auf die Reputation können noch weitaus schwerwiegender sein.

Auch andere Hotelunternehmen waren in den vergangenen Jahren von öffentlich bekannt gewordenen Datenlecks betroffen, darunter MGM Resorts International, The Ritz London und Choice Hotels International[3]. Dies zeigt, dass die großen Mengen wertvoller Daten, über die Hotelgruppen verfügen, sie zu einem attraktiven Ziel für Hacker und Cyberkriminelle machen.

 

Die wichtigsten Datenschutzbestimmungen im Überblick

 

Die Datenschutz-Grundverordnung (DSGVO)

Die Datenschutz-Grundverordnung der Europäischen Union trat im Mai 2018 in Kraft. Sie betrifft sowohl Unternehmen innerhalb der EU als auch Unternehmen außerhalb der EU, die personenbezogene Daten von EU-Bürgern verarbeiten.

Die DSGVO stellt umfassende Anforderungen an alle Unternehmen, die personenbezogene Daten erfassen – von Namen und Telefonnummern bis hin zu IP-Adressen. Strenge Vorgaben regeln, wie Daten erhoben, gespeichert, verwaltet und genutzt werden dürfen. Zu den Rechten der Betroffenen gehören unter anderem der Widerspruch gegen Marketingkommunikation, das Recht auf Datenübertragbarkeit und das sogenannte „Recht auf Vergessenwerden“.

Für Hoteliers ist es daher von zentraler Bedeutung, Gästedaten rechtskonform zu erfassen und zu nutzen, aktuell zu halten und sicher zu speichern. Angesichts der heutigen komplexen IT-Landschaft in Hotels ist dies jedoch nicht immer einfach umzusetzen.

Californian Consumer Privacy Act (CCPA)

Der California Consumer Privacy Act (CCPA) verfolgt einen ähnlichen Ansatz wie die DSGVO, gilt jedoch für größere Unternehmen mit Sitz in Kalifornien oder Unternehmen, die Geschäfte mit Einwohnern Kaliforniens tätigen. Im Gegensatz zur DSGVO betrifft der CCPA daher vor allem größere Hotels und Hotelgruppen.

 

Aufhebung des EU-US Privacy Shield

Der EU-US Privacy Shield war ein Rahmenwerk zur Regelung des transatlantischen Datenaustauschs zwischen der Europäischen Union und den USA. Es sollte unter anderem US-Unternehmen ermöglichen, personenbezogene Daten von Verbrauchern aus der EU einfacher zu verarbeiten und gleichzeitig deren Datenschutzrechte zu schützen.

Der Privacy Shield wurde jedoch im Jahr 2020 für ungültig erklärt. Zum damaligen Zeitpunkt gab es damit keine rechtlich eindeutig abgesicherte Möglichkeit, mit US-Unternehmen oder deren Tochtergesellschaften zusammenzuarbeiten – selbst wenn die Daten innerhalb der EU gehostet wurden. Viele Rechtsanwälte empfahlen deshalb, keine Softwareverträge mit Anbietern von US-Cloud-Lösungen abzuschließen, bis eine neue Regelung zwischen der EU und den USA geschaffen würde. 

Weitere Informationen finden Sie auch im White Paper „Viewpoint Privacy Shield“.

 

Datenschutzanforderungen zuverlässig erfüllen

Hotels, die Zweifel daran haben, personenbezogene Gästedaten ausreichend zu schützen, sollten umgehend handeln. Ein häufiges Problem sind mehrere, voneinander getrennte Gästeprofile innerhalb der Hotel-Systemlandschaft – etwa in PMS, CRM, RMS, POS oder auf der Website. Sind diese Systeme nicht vollständig integriert, müssen Daten manuell gepflegt werden – ein Vorgehen, das erhebliche Risiken für Datenschutz, Datenqualität und Sicherheit mit sich bringt.
Diese Herausforderungen lassen sich durch die Einführung einer Central Data Management (CDM)-Lösung lösen. Sie ermöglicht es, für jeden Gast ein einziges, sauberes und konsistentes Profil aufzubauen und dauerhaft zu pflegen. Ein CDM kommuniziert in Echtzeit mit allen Systemen innerhalb der Hotel-Tech-Architektur, synchronisiert Gästeinformationen zentral und verhindert so doppelte Datensätze und Datensilos.

CDM-Systeme wie dailypoint 360 mit integriertem Privacy Dashboard erleichtern Hotelteams die Bearbeitung datenbezogener Anfragen erheblich – etwa die Aktualisierung persönlicher Gästedaten. Auch Löschungen lassen sich per One-Click durchführen, wodurch datenschutzrechtliche Konflikte vermieden werden. dailypoint 360 umfasst zudem die dailypoint Data Laundry™ – ein automatisiertes Data-Cleansing-System mit über 350 Prüfschritten, das für konsolidierte und saubere Daten über die gesamte Hotel-Systemlandschaft hinweg sorgt.

Aus Sicht von Compliance und Reputation sind diese Funktionen für Hoteliers von unschätzbarem Wert. Doch Technologie allein reicht nicht aus. Weitere zentrale Erfolgsfaktoren sind robuste Datenschutzrichtlinien, transparente Kommunikation gegenüber Gästen sowie die Schulung von Mitarbeitern im Umgang mit datenschutzrelevanten Prozessen. Ein ganzheitlicher 360-Grad-Ansatz ist der beste Weg, Hotels und ihre Gäste wirksam vor Datenpannen und den damit verbundenen Risiken zu schützen.

 

Quellen:

[1] 2020 Consumer Trust and Data Privacy Data Report. 2020.

[2] Managing the Customer Trust Crisis: New Research Insights. September 2018.

[3] Upscale Living. 5 Recent Luxury Hotel Data Breaches You Should Know About. August 2021.