أصل ثورة نظام إدارة الممتلكات

تعود جذور نظام إدارة الممتلكات (PMS) إلى عام 1947، عندما قدم ويستن أول نظام حجز، وهو نظام الحجز الفندقي Hoteltype. وفي عام 1958، أعقب ذلك نظام الحجز الآلي الأول من شيراتون: أول نظام حجز آلي مستوحى من التطورات في صناعة الطيران.

 

 

وصول نظام إدارة الممتلكات المحوسب (PMS) في السبعينيات

 

قفز عقدين إلى الأمام إلى أواخر السبعينيات وظهر نظام إدارة الممتلكات المحوسب (PMS) لأول مرة بعد طول انتظار. بالنسبة للعديد من الفنادق (ولكن ليس كلها بأي حال من الأحوال)، سرعان ما أصبح الاعتماد على القلم والورقة أو برامج جداول البيانات الأساسية لإدارة الحجوزات شيئًا من الماضي.

 

 

قبل فترة طويلة، كانت الفنادق تعتبر نظام إدارة الممتلكات المحوسب "بأنها مقدسة" في مجموعة تكنولوجيا المعلومات. لقد أحدثت الأنظمة الجديدة، التي كانت بطبيعة الحال غير متصلة بالإنترنت وموجودة في الموقع فقط في هذه المرحلة، ثورة في كيفية إدارة الفنادق لمخزون غرفها والعمليات الداخلية الأخرى، وكذلك كيفية استخدام موظفيها للتكنولوجيا في أدوارهم اليومية. كان نظام PMS رائعاً! مركز عالم الفندق! وفي هذا الوقت، بدأ استخدامه على نطاق واسع لإدارة ملفات تعريف النزلاء وكذلك الممتلكات.

 

نظام تكنولوجي متنامٍ وتعقيدات جديدة

مع تقدم الوقت والتكنولوجيا، انضمت مجموعة كبيرة من الحلول الجديدة إلى مزيج التكنولوجيا الفندقية من نظام إدارة علاقات العملاء إلى نظام إدارة علاقات العملاء، ونظام إدارة علاقات النزلاء إلى نظام إدارة علاقات النزلاء إلى نظام إدارة علاقات النزلاء - وغيرها الكثير والكثير. وكان كل نظام جديد لتكنولوجيا المعلومات تم طرحه في السوق وتم اقتناؤه من قبل الفنادق المتعطشة للتكنولوجيا (ولكن ليس دائمًا المتمرسة في التكنولوجيا)، متصل بنظام إدارة نُظم إدارة الفنادق: القلب النابض لمجموعة تكنولوجيا المعلومات "الحديثة".

 

في كثير من الأحيان، انتهى هذا السيناريو في كثير من الأحيان إلى خلق فوضى كبيرة تتكون من تطبيقات غير متصلة بالإنترنت، وتطبيقات قائمة على السحابة وتطبيقات هجينة بين الأثنين. كانت إصدارات بيانات النزلاء موجودة في صوامع معزولة متعددة، دون أي طريقة لتوحيد الملفات الشخصية وتوحيدها، ناهيك عن الحفاظ على دقة البيانات وتحديثها في الوقت الفعلي، والامتثال للوائح الخصوصية المتزايدة التشدد. ربما كانت مجموعة الفنادق النموذجية تبدو (وللأسف لا تزال كذلك في بعض الأحيان) على النحو التالي:

 

يعلق الدكتور مايكل تودت، الرئيس التنفيذي ومؤسس شركة dailypoint المتخصصة في إدارة البيانات المركزية: "مع توصيل المزيد والمزيد من، تُرك نظام إدارة البرامج PMS. أصبح تتبع بيانات النزلاء مثل الأسماء والعناوين وتفاصيل الاتصال أمراً شائعاً منذ ثمانينيات القرن الماضي  عند ظهور نظام إدارة علاقات العملاء لأول مرة - مع انتشار أنظمة إدارة علاقات العملاء. لكن برمجيات نظام إدارة علاقات العملاء المتوفرة في ذلك الوقت لم تستطع ببساطة التعامل مع هذه المشاكل."

"ازدادت هذه المشاكل سوءًا. وبحلول العقد الأول من القرن الحادي والعشرين، ومع الزيادة السريعة في الحجوزات عبر الإنترنت ودمج مديري القنوات، فقد نظام إدارة الأداء قدرته المحدودة بالفعل على إدارة ملفات تعريف النزلاء بفعالية. وحتى مع بدء التكنولوجيا القائمة على السحابة في استبدال المنصات المحلية القديمة، افتقر نظام إدارة الأداء إلى القدرة على دمج الأنظمة الخارجية بشكل صحيح في مجموعة تكنولوجيا المعلومات."

 

 

إلى جانب عمليات جمع البيانات وإدارتها الضعيفة أو غير الموجودة، ليس من المستغرب أن تفقد الفنادق السيطرة على بيانات نزلائها - وكان وكلاء السفر عبر الإنترنت (OTAs)، الذين ظهروا على الساحة في منتصف التسعينيات، حريصين جدًا على الاستفادة من ذلك. وبينما كانت الفنادق تراقب قبضتها على جودة بيانات النزلاء وهي تتراجع، كانت شركات Expedia وOpodo وOpodo وBooking.com وغيرها من وكالات السفر عبر الإنترنت تتحسن أكثر فأكثر في الاستفادة من بيانات النزلاء لصالحها.

وعلى الرغم من ذلك، وجدت دراسة تكنولوجيا الإقامة لعام 2019 أنه في الوقت الذي كانت فيه المنافسة من وكالات السفر عبر الإنترنت في أعلى مستوياتها قبل كوفيد كما هو موضح أدناه، كانت برامج نظام إدارة المحتوى (PMS) لا تزال تتلقى أعلى مخصصات الميزانية حتى الآن بين 17,980 فندقًا شملهم الاستطلاع!

 

المصدر: HOTREC. دراسة توزيع الفنادق. يونيو 2022.

 

إعادة التفكير في استراتيجية تكنولوجيا المعلومات الفندقية التي طال انتظارها

من المدهش حقًا أنه الآن، وبعد مرور أكثر من أربعة عقود على إدخال أنظمة إدارة الأداء الفندقي المبكرة، تعيد العديد من الفنادق الآن فقط التفكير في استراتيجيات تكنولوجيا المعلومات الخاصة بها لأول مرة. ولا يرجع ذلك فقط إلى المتطلبات القانونية أو الضغوطات الأخرى مثل طلبات النزلاء في مرحلة ما بعد كوفيد-19 على تكنولوجيا الهاتف المحمول والتقنيات غير التلامسية. بعد سنوات من التحديثات المعقدة والمطولة والمكلفة، بدأ بائعو أنظمة إدارة الأداء في جميع أنحاء العالم أخيرًا في التوقف عن الحلول غير المتصلة بالإنترنت والحلول الهجينة، والتي لن تكون مدعومة بعد الآن.

وأخيرًا وبعد 13 عامًا من توفر هذه التقنية - ستكون أنظمة إدارة الأداء الوحيدة في السوق قائمة على السحابة بنسبة 100%. بالنسبة إلى أصحاب الفنادق الذين لا يزالون يستخدمون الأنظمة القديمة، والتي لا يزيد الكثير منها عن جداول بيانات اكسيل، قد يبدو الانتقال إلى نظام إدارة الأداء عبر الإنترنت مهمة شاقة.

 

 

الانتقال الصعب من نظام إدارة الأداء القديم إلى نظام إدارة الأداء السحابي

يوضح الدكتور مايكل تودت. "حتى لو بقي الفندق مع نفس مزود نظام إدارة الأداء PMS، فإن الانتقال ليس بهذه السهولة ويمكن أن يسبب الكثير من المتاعب. قد يكون النقل السلس للبيانات أمرًا متوقعًا، ولكن غالبًا ما يكون العكس هو الواقع. يخاطر أصحاب الفنادق بفقدان سجل الإقامة الكامل لنزلائهم، حيث لا يتم نقل سوى جزء بسيط من البيانات التاريخية إلى الملفات الشخصية الجديدة المستندة إلى السحابة.

قد لا يتم ترحيل الحجوزات المستقبلية أيضًا، مما يسبب فوضى في مكتب الاستقبال إذا لم يتم إعادة إدخال البيانات يدويًا. وهذا يستلزم مئات الساعات من العمل المحبط، مع احتمال حدوث خطأ بشري. والأسوأ من ذلك، إذا كانت البيانات الموجودة في نظام إدارة الأداء الأصلي ذات جودة رديئة و/أو غير متوافقة مع قوانين خصوصية البيانات وتم ترحيلها بنجاح إلى الحل الجديد، فإن هذه المشاكل ستستمر فقط ولن يتم حلها. لقد استكشفنا هذه المشاكل بالتفصيل في مدونة سابقة على موقع dailypoint والورقة البيضاء.

ومع ذلك، إذا تمت إدارة عملية النقل بشكل صحيح واتخذ أصحاب الفنادق القرارات الصحيحة، فهناك فرصة ذهبية هنا لتأمين مستقبل الأعمال والمنافسة بنجاح ضد وكالات السفر عبر الإنترنت. لا يكمن الحل في النظر ببساطة في استبدال نظام إدارة المحتوى القديم بنظام إلكتروني عبر الإنترنت والاستمرار كما كان من قبل، ولكن في مراجعة مجموعة تكنولوجيا المعلومات بأكملها وإعادة النظر فيها وإعادة التفكير فيها لتحديد استراتيجية جديدة: استراتيجية تضع الضيف وليس المنشأة في مركز كل شيء.

 

لماذا فازت الاستراتيجيات التي تركز على الضيف دائمًا

بعد كل شيء، إذا نظرنا إلى الفنادق (ولاحقًا وكالات السفر عبر الإنترنت) التي حققت أكبر قدر من النجاح على مدار الأربعين عامًا الماضية، فهي تلك التي طورت واستفادت من أعلى مستويات الجودة من رؤى الضيوف - حيث قدمت تجارب فريدة وشخصية تجعل الناس يعودون مرارًا وتكرارًا. لذا، من المنطقي أن تتبنى جميع الفنادق خلال الأربعين عامًا القادمة نفس الاستراتيجية التي تضع الضيف في قلب العمل، بما في ذلك مجموعة التكنولوجيا.

 

هذا يعني شيئًا واحدًا فقط: إنشاء ملف تعريف واحد ونظيف لكل نزيل والحفاظ عليه وجعل هذا العنصر الأساسي في استراتيجية تكنولوجيا المعلومات. ولكن كيف يمكن تحقيق هذا "السجل الذهبي" بعيد المنال؟

 

النموذج ثلاثي المنصات لحزمة تكنولوجيا المعلومات المستقبلية

الدرس الأول الذي يجب تعلمه هو أن الحل لا يكمن في أي منصة واحدة، سواء كان ذلك نظام إدارة الأداء أو إدارة علاقات العملاء أو نظام إدارة علاقات العملاء أو أي شيء آخر. يمثل كل نظام جزءًا مهمًا من أحجية الصور المقطوعة التي تشكل المكدس التكنولوجي ولكن هذا أقصى ما يمكن أن يصل إليه. ما تحتاجه الفنادق ذات التفكير المستقبلي في الواقع هو مزيج من ثلاث منصات، تعمل في تناغم مع اتصال عالي الجودة مدفوعًا بتقنية واجهة برمجة التطبيقات المفتوحة.

كما أشرنا سابقًا، يجب أن يكون ملف تعريف الضيف الواحد في قلب حزمة تكنولوجيا المعلومات. لذا، فإن أول منصة يجب اعتمادها هي حل إدارة البيانات المركزية (CDM). يمكن أن يُطلق على هذا أيضًا اسم إدارة علاقات العملاء الحقيقية، حيث يرمز حرف M إلى الإدارة وليس التسويق. يجب أن تكون آلية إدارة البيانات المركزية مدعومة بحل مدمج لإدارة جودة البيانات (DQM). تعمل آلية إدارة المحتوى CDM وإدارة جودة البيانات (DQM) معًا ككيان واحد لجلب البيانات من مصادر متعددة معًا في الوقت الفعلي، وتنقيتها وإنشاء ملفات تعريف مركزية، وفي النهاية تحويلها إلى رؤى عميقة للضيوف يمكن استخدامها لتقديم اتصالات وخدمات فردية.

بعد ذلك، لدينا نظام الحجز المركزي (CRS)، أو ربما مدير القناة أو محرك الحجز عبر الإنترنت (IBE). من الضروري أن تتصل هذه المنصة الثانية بسلاسة مع إدارة الحجز المركزي (CDM) لمنع إنشاء ملفات تعريف متعددة للضيوف، مما قد يتسبب في مشاكل في خصوصية البيانات بالإضافة إلى منع تجربة الحجز المثالية. (بدون استخلاص بيانات دقيقة في الوقت الفعلي من آلية إدارة المحتوى، كيف يمكن لأي من هذه الأنظمة تقديم عروض مخصصة وذات صلة تروق للنزيل الفردي؟ فقط فكر في الأمر وستوافق بالتأكيد.)

 

النظام الثالث هو نظام إدارة الأداء PMS. لكن يجب استخدامه للغرض الذي تم تطويره من أجله في الأصل: إدارة الممتلكات (الدليل موجود في الاسم: نظام إدارة الممتلكات، وليس نظام إدارة النزلاء!) وهذا يعني مهام مثل إدارة المخزون، والتدبير المنزلي، وعمليات تسجيل وصول ومغادرة النزلاء - وليس التحكم في ملفات تعريف النزلاء. ومع ذلك، من الضروري بالطبع أن يكون نظام إدارة الممتلكات متصلاً بنظام إدارة النزلاء في الوقت الفعلي، بحيث يمكن نقل البيانات بين المنصات وإنشاء تتبعات وتنبيهات وتمكين الموظفين من تقديم تجربة ممتازة للعملاء.

 

 

التطلع إلى المستقبل - مستقبل أكثر تعقيداً ولكنه أسهل

ويختتم الدكتور مايكل تودت حديثه قائلاً "مع استمرار تطور التكنولوجيا، مع استخدام الذكاء الاصطناعي والأتمتة والتعلم الآلي المتأصل في حياتنا اليومية، هل سيكون المستقبل أكثر تعقيدًا أم سيصبح أسهل؟ من وجهة نظري أنه سيصبح أسهل وأكثر تعقيداً في نفس الوقت. فبالنسبة للفنادق، هناك حاجة ماسة لأن تصبح الفنادق أكثر دراية بالتكنولوجيا إذا أرادت اتخاذ قرارات ذكية والازدهار في بيئة صعبة ومضطربة في الوقت الحالي.

 

"كيف؟ ببساطة اسأل نفسك هذه الأسئلة عندما تفكر في الاستثمار في برامج جديدة: ما الذي سأوفره من حيث المال والموارد؟ ما مقدار الربح الذي يجب أن أحققه، أو ما مقدار المعلومات عالية الجودة التي يجب أن أحصل عليها لتبرير هذا الاستثمار؟ والأهم من ذلك: كيف ستتناسب المنصة الجديدة مع استراتيجية تكنولوجيا المعلومات الجديدة التي تتمحور حول الضيف؟ هل ستساعد أم ستعيق؟

"نصيحتي الأخيرة هي أن جميع التغييرات التقنية يجب أن تتم من الأعلى، لأن إعادة تصميم حزمة تكنولوجيا المعلومات لتصبح متمحورة حول الضيف ليست مجرد مشروع تكنولوجيا المعلومات. إنه مشروع إدارة تغيير يؤثر على جميع الأقسام تقريباً داخل الفندق. لذلك فهو موضوع يجب أن ينتبه إليه الرؤساء التنفيذيون، حيث إن احتمالية النجاح تعتمد بشكل كبير على استراتيجية تكنولوجيا المعلومات المعاد تشكيلها التي يدعمها ويقودها فريق القيادة."

 

لجميع الفنادق التي تغتنم الفرصة الذهبية لإعادة تشغيل استراتيجية تكنولوجيا المعلومات ومجموعاتها التقنية: حظاً موفقاً!